三亚推出“先行赔付”机制迅速解决涉旅投诉

新海南客户端、南海网记者 刘子榕

“您投诉的关于购买某酒店升级房型优惠券因房型已满无法升级酒店不同意退券的问题，我们已经处理并启动 ‘先行赔付’机制，退款已赔付至您个人账户，请您注意查收。”日前，三亚游客汪先生在接听到三亚12345热线旅游专席电话后，因旅游纠纷而悬着的心终于落下，不再为消费投诉而烦恼。

“三亚放心游”平台投诉处理流程。记者 刘子榕摄

遇到旅游纠纷后，汪先生通过“三亚放心游”平台反映问题，没想到不到30分钟时间就得到处理回复。“三亚放心游”平台在严格审核相关证据资料后启动了“先行赔付”机制，后在相关部门协调双方解决达成一致给用户进行了退款，顺利解决问题。该机制的顺利运行成功解决了过去涉旅投诉存在“投诉难、体验差、调查慢、风险高、耗时长”的问题。

为加快推动旅游供给侧结构性改革，规范旅游市场经营行为，提升旅游服务品质，三亚市推出诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”），设立1000万元诚信商家旅游消费先行赔付基金，保障游客合法权益。 “先行赔付”机制是三亚打响“三亚放心游，放心游三亚”金字招牌的落实手段，也是三亚市委、市政府展现三亚创新旅游服务模式、切实维护旅游消费者权益的决心和诚意重要举措。

三亚市综合行政执法局工作人员介绍“六位一体”联动工作机制成效。记者 刘子榕 摄

在三亚市政府和三亚市旅游和文化广电体育局的指导下，旅游投诉先行赔付机制于4月27日在“三亚放心游”微信公众上线运行，后台直联12345系统，由三亚12345热线旅游专席进行受理转办。“先行赔付”实施平台为“三亚放心游”微信公众号，当游客遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚放心游”微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。先行赔付资金为冻结资金，不可进行支付或转移。同时，“三亚放心游”平台将投诉情况转至12345 热线，移交有关执法部门办理，如执法部门认定为商户责任，则解除先行赔付资金冻结状态，游客可自行提取使用；如执法部门认定非商户责任，先行赔付资金自行回笼至先行赔付“资金池”。

为了满足游客多场景“先行赔付”需求，三亚将先行赔付资金池从100万元扩充至1000万元。同时，积极发挥行业协会作用，提升企业参与主动性和积极性，引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐饮、婚纱摄影、水果店铺、交通运输、旅游购物等涉旅商户入驻“三亚放心游”平台并对商户进行分级分类管理。目前，“先行赔付”保障商户在线总量已从最初的 45家增至12167家，已基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。

“在完成‘先行赔付’后，我们会将问题反馈给有关部门，针对投诉的问题，举一反三，主动排查，加大监管力度，同时将涉事主体移除放心游商户名单，形成震慑警示。”三亚市旅文局相关负责人说。统计数据显示，“三亚放心游”平台截至目前共接收旅游消费投诉125 件，实现有效处置率100%，回访满意率100%。

三亚龙兴海鲜广场商户档位张贴商户信用星级。记者 刘子榕 摄

据了解，为规范商户管理，三亚还制定发布了《三亚放心游平台五星评价体系（试行版）》，对三亚放心游平台商户进行分级分类管理，健全长效监管机制，对不同星级企业采用相应正向激励和反向惩戒措施，打响三亚放心游品牌，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。

同时，建立健全平台运营机制，由三亚市旅文局指导三亚科投集团制定了《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付办法》《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付资金管理办法》《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付热线接听工作规范》等制度机制，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。

三亚龙兴海鲜广场消费维权服务墙。记者 刘子榕 摄

三亚市人民政府相关负责人表示，“三亚放心游”平台“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径，有效保障了经营主体和消费者合法权益，为有关部门处理旅游消费纠纷争取了时间，最大程度避免产生负面舆情。各有关部门要健全工作机制、完善工作模式、提升工作效率；执法部门要建立“先行赔付”事件快处机制，非重大事件24小时内办结，缩短先行赔付资金解冻时间。

记者从三亚科投集团获悉，目前三亚正进行“三亚放心游”平台2.0版本建设工作，进一步丰富平台服务功能，增设在线查询、下单、评价、定位等功能；开发“放心消费码”，实现对放心游商户码上付、码上评、码上查、码上管；优化资金解冻机制，对于个人征信优秀用户，要求赔付金额小于一定金额的，由“三亚放心游”平台直接赔付。同时，积极与OTA 平台、酒店官网、海易办、智游海南等