公共航空运输旅客服务管理规定
中华人民共和国交通运输部令2023年第3号
《公共航空运输旅客服务管理规定》已于2023年2月24日经第4次部务会议通过，现予公布，自2023年9月1日起施行。
部长 李小鹏2023年3月3日
公共航空运输旅客服务管理规定
第一章总则
第一条为了加强公共航空运输旅客服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等法律、行政法规，制定本规定。
第二条依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。
外国承运人、港澳台地区承运人从事前款规定的活动，其航班始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内（不含港澳台，下同）的，适用本规定。
第三条中国民用航空局（以下简称民航局）负责对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理。
中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）负责对本辖区内的公共航空运输旅客服务实施监督管理。
第四条依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构应当建立公共航空运输旅客服务质量管理体系，并确保管理体系持续有效运行。
第五条鼓励、支持承运人、机场管理机构制定高于本规定标准的服务承诺。
承运人、机场管理机构应当公布关于购票、乘机、安检等涉及旅客权益的重要信息，并接受社会监督。
第二章一般规定
第六条 承运人应当根据本规定制定并公布运输总条件，细化相关旅客服务内容。
承运人的运输总条件不得与国家法律法规以及涉及民航管理的规章相关要求相抵触。
第七条承运人修改运输总条件的，应当标明生效日期。
修改后的运输总条件不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于修改前已购票的旅客，但是国家另有规定的除外。
第八条运输总条件至少应当包括下列内容：
（一）客票销售和退票、变更实施细则；
（二）旅客乘机相关规定，包括婴儿、孕妇、无成人陪伴儿童、重病患者等特殊旅客的承运标准；
（三）行李运输具体要求；
（四）超售处置规定；
（五）受理投诉的电子邮件地址和电话。
前款所列事项变化较频繁的，可以单独制定相关规定，但应当视为运输总条件的一部分，并与运输总条件在同一位置以显著方式予以公布。
第九条承运人应当与航空销售代理人签订销售代理协议，明确公共航空运输旅客服务标准，并采取有效措施督促其航空销售代理人符合本规定相关要求。
承运人应当将客票销售、客票变更与退票、行李运输等相关服务规定准确提供给航空销售代理人；航空销售代理人不得擅自更改承运人的相关服务规定。
第十条航空销售网络平台经营者应当对平台内航空销售代理人进行核验，不得允许未签订协议的航空销售代理人在平台上从事客票销售活动。
航空销售网络平台经营者应当处理旅客与平台内航空销售代理人的投诉纠纷，并采取有效措施督促平台内的航空销售代理人符合本规定相关要求。
第十一条承运人应当与地面服务代理人签订地面服务代理协议，明确公共航空运输旅客服务标准，并采取有效措施督促其地面服务代理人符合本规定相关要求。
第十二条机场管理机构应当建立地面服务代理人和航站楼商户管理制度，并采取有效措施督促其符合本规定相关要求。
第十三条航空信息企业应当完善旅客定座、乘机登记等相关信息系统功能，确保承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者等能够有效实施本规定要求的服务内容。
第十四条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。
第三章客票销售
第十五条承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，至少应当包括：
（一）承运人名称，包括缔约承运人和实际承运人；
（二）航班始发地、经停地、目的地的机场及其航站楼；
（三）航班号、航班日期、舱位等级、计划出港和到港时间；
（四）同时预订两个及以上航班时，应当明确是否为联程航班；
（五）该航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；
（六）该航班是否提供餐食；
（七）按照国家规定收取的税、费；
（八）该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等。
承运人或者其航空销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票的，应当告知购票人前款信息或者获取前款信息的途径。
第十六条承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。
承运人或者其航空销售代理人通过售票处或者电话等其他方式销售客票的，应当提示购票人阅读运输总条件并告知阅读运输总条件的途径。
第十七条承运人或者其航空销售代理人在销售国际客票时，应当提示旅客自行查阅航班始发地、经停地或者目的地国的出入境相关规定。
第十八条购票人应当向承运人或者其航空销售代理人提供国家规定的必要个人信息以及旅客真实有效的联系方式。
第十九条承运人或者其航空销售代理人在销售客票时，应当将购票人提供的旅客联系方式等必要个人信息准确录入旅客定座系统。
第二十条承运人或者其航空销售代理人出票后，应当以电子或者纸质等书面方式告知旅客涉及行程的重要内容，至少应当包括：
（一）本规定第十五条第一款所列信息；
（二）旅客姓名；
（三）票号或者合同号以及客票有效期；
（四）出行提示信息，包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求、禁止或者限制携带的物品等；
（五）免费获取所适用运输总条件的方式。
第二十一条承运人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当保存客票销售相关信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。
前款规定的信息保存时间自交易完成之日起不少于3年。法律、行政法规另有规定的，依照其规定。
第四章客票变更与退票
第二十二条客票变更，包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票。
退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。
第二十三条旅客自愿变更客票或者自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。
第二十四条由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费。
由于非承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。
第二十五条旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费。
第二十六条承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。
第二十七条在联程航班中，因其中一个或者几个航段变更，导致旅客无法按照约定时间完成整个行程的，缔约承运人或者其航空销售代理人应当协助旅客到达最终目的地或者中途分程地。
在联程航班中，旅客非自愿变更客票的，按照本规定第二十四条办理；旅客非自愿退票的，按照本规定第二十五条办理。
第五章乘机
第二十八条机场管理机构应当在办理乘机登记手续、行李托运、安检、海关、边检、登机口、中转通道等旅客乘机流程的关键区域设置标志标识指引，确保标志标识清晰、准确。
第二十九条旅客在承运人或者其地面服务代理人停止办理乘机登记手续前，凭与购票时一致的有效身份证件办理客票查验、托运行李、获取纸质或者电子登机凭证。
第三十条旅客在办理乘机登记手续时，承运人或者其地面服务代理人应当将旅客姓名、航班号、乘机日期、登机时间、登机口、航程等已确定信息准确、清晰地显示在纸质或者电子登机凭证上。
登机口、登机时间等发生变更的，承运人、地面服务代理人、机场管理机构应当及时告知旅客。
第三十一条有下列情况之一的，承运人应当拒绝运输：
（一）依据国家有关规定禁止运输的旅客或者物品；
（二）拒绝接受安全检查的旅客；
（三）未经安全检查的行李；
（四）办理乘机登记手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致的旅客；
（五）国家规定的其他情况。
除前款规定外，旅客的行为有可能危及飞行安全或者公共秩序的，承运人有权拒绝运输。
第三十二条旅客因本规定第三十一条被拒绝运输而要求出具书面说明的，除国家另有规定外，承运人应当及时出具；旅客要求变更客票或者退票的，承运人可以按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。
第三十三条承运人、机场管理机构应当针对旅客突发疾病、意外伤害等对旅客健康情况产生重大影响的情形，制定应急处置预案。
第三十四条因承运人原因导致旅客误机、错乘、漏乘的，承运人或者其航空销售代理人应当按照本规定第二十四条第一款、第二十五条办理客票变更或者退票。
因非承运人原因导致前款规定情形的，承运人或者其航空销售代理人可以按照本规定第二十三条办理客票变更或者退票。
第六章行李运输
第三十五条承运人、地面服务代理人、机场管理机构应当建立托运行李监控制度，防止行李在运送过程中延误、破损、丢失等情况发生。
承运人、机场管理机构应当积极探索行李跟踪等新技术应用，建立旅客托运行李全流程跟踪机制。
第三十六条旅客的托运行李、非托运行李不得违反国家禁止运输或者限制运输的相关规定。
在收运行李时或者运输过程中，发现行李中装有不得作为行李运输的任何物品，承运人应当拒绝收运或者终止运输，并通知旅客。
第三十七条承运人应当在运输总条件中明确行李运输相关规定，至少包括下列内容：
（一）托运行李和非托运行李的尺寸、重量以及数量要求；
（二）免费行李额；
（三）超限行李费计算方式；
（四）是否提供行李
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