人类在机器人主导的未来扮演什么角色？

那么，今天真正的问题是，机器人是否真的要决定未来呢？我们会像十几岁的时候一样，对同样的大肆宣传信以为真吗？

为了回答这个问题，理解机器人背后的技术很重要。尽管我们已经看到了过去20年技术和软件发展的大飞跃和成果，机器人技术基本已融合成两类：一类是基于简易逻辑树的技术，另一类是基于自然语言处理或机器学习的技术。

简易逻辑树机器人依靠传统逻辑树获取信息再询问用户。例如，保险业机器人也许会问几个问题，确定哪种保险单适合你。如果你的回答与机器人期待的回答匹配，你的体验是连续的。然而，如果你的回答偏离了机器人数据库中预测和储存的答案，你也许走进了一个死胡同。如果你幸运，也许会有一个人接替机器人，完成互动交流。如果你不幸运的话，你会深陷机器人炼狱中。

自然语言处理和机器学习机器人更像真正的谈话者，通过提取用户输入信息中的关键单词和词组，获得信息，不需要特定问题的直接答案。理论上，这种机器人听起来是更好的选择。这种类型的机器人包括苹果的语音助手和亚马逊的Alex应用。

尽管苹果语音助手和亚马逊Alex应用相当擅长播报天气或者讲笑话之类的简单函数，但是，它们处理复杂函数和冗长命令还有很长的路要走。

不管你是否与简易逻辑树机器人或者自然语言处理机器人互动，你最终需要和真正的人交流的可能性非常大。自然语言处理机器人通常缺乏一种错综复杂性，这种错综复杂性是我们今天期待科技拥有的。然而，那个阶段的自然语言处理机器人或者机器学习机器人需要具备一些技术，我们不能充分利用这些机器人必备的技术。

幸运的是，客户喜欢与真正的人互动的效率。尽管这种趋势正从冗长的正式对话中消失，客户仍然期待聊天能够给予同样的效率，不管是不是机器人聊天。事实上，美国运通公司发现，78%的客户由于糟糕的服务体验，不交易或者不购买想要的产品。同样的研究也发现，67%的客户不能和真正的人对话时，出于无奈挂掉电话。大多数那些情况下，客户被迫忍受与机器人的对话。

当我们尝试利用机器人进行日常交易时，我们希望看到两个阶段的行业过渡。第一阶段是人类密切互动，机器人不能继续与客户互动时，由真正的人继续与客户互动。知名品牌不愿意冒险让顾客的体验很糟糕，所以当机器人失败时，他们采取了另外一种方法，让参与中心的员工继续和客户互动。

似乎某种程度上，机器学习和自然语言处理能让机器人变得更智能，让失败率到达最低限度。到那个时候，相信机器人会进行大多数的互动是合理的。机器人会是孤军奋战吗？或者机器人会与现存的其他途径结合吗？如果它们单独存在，其他途径会发生什么变化呢？

如果品牌的网站慢慢地不使用更好的客户互动，转而依靠脸书即时通之类的机器人，那么，规模问题呈现出来了。即使机器人失败率很低，由于有可能出现庞大的互动，人类取代机器人的次数将最有可能增加。

我们极有可能会看到人类与日俱增地利用机器人技术，但是，销量和客户支持必然需要人力资本来实现互动。取决于客户的价值观和产品的极限，和真正的人互动的特定价值非常重要。

当我们为更自动化的未来做准备时，我们不能忘了人类在互动中的角色。星球大战影片“新希望”里的R2-D2 机器人非常伟大，但是，我们所有人必须记住，Kenny Baker是R2-D2 机器人背后真正的人。

1号机器人网（http://www.1hjqr.com/）机器人行业最权威媒体查看