完善投诉管控体系，根治客户投诉难题 对接保险工作怎么处理客户投诉

随着数字经济时代的到来，携号转网的实施，以及《民法典》的推出，监管部门力度不断加强，通信运营商应对客户的投诉可谓是：刀山火海，水深火热。在目前整个社会服务行业中，专业投诉客户最多的，恐怕就是通信运营商了。

“客户真的是上帝吗？”

运营商如何有理有据、不卑不亢的处理客户投诉？如何完善公司投诉管理体系，推动投诉处理从矛盾化解向根源问题解决，发挥“处理一个投诉，解决一类问题”的价值？

笔者从事通信运营商投诉管理及服务咨询十余年，今日借此平台跟大家聊聊关于通信运营商如何有效进行投诉管控的话题。

一、通信运营商当前投诉困境分析

1、公关危机时有发生，企业声誉极易受损。数字化时代，客户获取资讯的方式变得多元化、快速化，整个社会的维权意识也变得越来越。客户投诉的成本越来越低，事件发生极易从个体经历到社会化分享，任何一个遭遇曝光的企业都将面临一场严峻的公关危机，公关危机对企业的影响不是短时间可以消除的。 而通信运营商做为国企，自然也惧怕“榜上有名”，近年来各类媒体关于通信运营商负面报道不在少数。自媒体的时代，信息发布的自由与泛滥，给运营商造成了很大的困扰和压力。

2、升级投诉管控困难，指标压力逐步增大。随着近几年通信行业监管力度的加大，工信部升级投诉量越来越高，各家运营商不仅考核投诉定责量，还要考核投诉发生量，有不少省、市级运营商客服管理部门为了管控该指标付出了巨大代价和成本，这同时也助长部分客户的嚣张气焰，以升级投诉为手段要挟企业高额赔偿。

3、专业投诉气焰嚣张，各级员工疲惫不堪。专业投诉指的是投诉专业户，之所以说他专业，原因有两个，一是这类客户对通信行业政策、法律法规非常了解，能迅速找出公司的漏洞和不足，二是这类客户把监督运营商服务做为自己的专职工作，以此来获得利益或是满足自己的精神需求。运营商客服人员往往把大量的时间精力浪费在了这类客户身上，没有心思去研究如何解决公司服务短板问题。

4、基础投诉不断攀升，客户感知持续降低：随着业务的不断发展，客户数量的持续增加，一线人员培训赋能的缺失，后台支撑不足，导致基础投诉不断攀升，客户感知持续降低，忠诚度也在不断下降。

二、通过投诉看管理的缺失

客户投诉是怎么造成的？古人云“以铜为镜，可正衣冠；以古为镜，可知兴替，以人为

镜，可明得失”。通过投诉看管理，客户投诉背后的原因，值得企业去深思和研究。

笔者认为，造成运营商投诉困境的原因，有以下几方面：

原因1：企业对客户未能真正重视。虽然说通信运营商是服务型行业，但是对服务工作的认识并没有完全到位，各个部门的工作是围绕自己的KPI为导向，服务理念未能内置于各个部门和各个环节，未能真正重视客户的心声。

原因2：企业运营管理严重存在粗放。投诉是一面很好的镜子，每一类客户投诉非常明确地反映出来企业运营管理工作的不足。为什么频繁出现批量客户投诉不知情定制业务？为什么大量客户投诉手机无端被停机？为什么客户套餐总是被无故更改高迁？为什么服务协议中霸王条款屡屡存在？为什么营销活动一推出就会有批量投诉？很多问题细思极恐…….

原因3：企业服务模式的陈旧。很多客服的朋友都说：客户越来越挑剔了，但在我看来，很大程度上是企业离客户越来越远了，企业原来的服务模式、服务质量不能满足新时代客户的需求，所以客户不满意度程度会增加。

原因4：企业考核制度的偏离。部分公司存在 “先污染而后治理”的现象，为了短期的营收指标而伤害了客户的感知，在营销活动中设置了套路、将未能审核过关的产品推向市场，埋下了后期批量投诉隐患。

三、投诉管理体系的建立与投诉管控

运营商如何从根源上管控投诉的发生？把投诉处理工作从矛盾化解到根源问题解决？如何让投诉管理真正发挥作用，成为客户利益和公司品牌保护伞？

笔者结合10多年的投诉管理经验，谈以下几点想法：

（一）要明白投诉管理的核心价值：

1、用客户投诉的点状问题为依据，来反思公司整体运营中存在的不足之处。要学会思考，通过这一件投诉，能不能发现公司在运营过程中，哪些流程、产品、环节是需要去重新梳理、完善的？

2、以用户声音为导向，来驱动公司全流程的体验改善。客户是企业最宝贵的资产，企业核心文化要以客户声音为准的，能否通过客服部门把客户的声音传递出去，引起全公司的关注和重视。客服部门不仅是服务质量的监督者，更是客户利益的代表者。

（二）建立完善的投诉管理体系：

1、投诉的提前预见。如今已是数字化时代了，各类新产品、新业务、新功能层出不穷，这也意味着将会产生