常见客诉：退换货的那些事 黄金买了几个月可以退吗多少钱

10个经典案例解析

在商场，一般处理客诉的是当班的值班经理，值班经理这一岗位由营运部员工轮流值守。负责接听值班手机，协调各部门，及时处理当班期间的商家和顾客问题，遇不能解决的投诉，需要及时上报上级领导；

在担任值班经理期间，遇到的最多的顾客投诉就是关于退换货的投诉。而退换货的处理，值班经理不能有任何的偏袒，需秉公处理，这就要求值班经理需要熟练掌握《消费者权益保护法》，《食品安全法》、三包法等相关的法律条文，还需要了解各类商家的退换货制度，这样才能更快更好的解决顾客与商家之间的矛盾。也需要加强日常的工作积累，对于常见客诉最好能收集整理，进行案例汇编，这样不仅可以做好日常工作的总结，也可以在培训中帮助新进员工了解相关知识法律，尽快承担起值班经理的角色。

那先将值班经理经常会遇见的10个比较常见并具有一定代表性的退换货客诉问题与大家进行分享。

1、问题：原价新买的衣服，7天内就发现打折了，可以退货或退还差价吗？

案例：

市民周女士在商场某女装专柜购买了多件衣服。她选中的衣服都是新款，没有折扣。然而，5天后，周女士再次逛到这家店时却发现，自己买来还没来得及穿的衣服居然打了五折。这下，周女士不乐意了，她当即要求店员退货或者将差价补给她，但遭到回绝。

案例解析：2014版《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话邮购等方式销售商品，消费者有权自收到采用这些方式购买的商品之日起七天内退货，且无需说明理由。但是目前并未规定实体店也需要遵从新消法规定。实体店的购物只执行‘国家三包规定’，即产品自售出之日起七天内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，有额外约定的除外，如果没有的话，消费者并不能要求商家退货或是因为价格变动等非质量问题因素而要求商家补齐差价。

2、问题：赠品是否享受“三包”？

案例：

市民王女士在顺电买了一台电视机，当时顺电就赠送了一个烧水壶给到王女士作为赠品，可是使用不到一个月的时间，发现烧水壶就坏了，王女士找到顺电，要求换货。顺电以赠品为由拒绝了王女士的要求。

案例解析：赠品也是商品，同样享受“三包”服务。三包的概念：包换 - 包退 - 保修

3、问题：衣物洗过一次后严重缩水，是否可以退换货？

案例

李女士在商场一家女装品牌，花600元买了一件羊毛衫，回家洗过一次水后，发现缩水非常的严重。比原来的羊毛衫缩了有2厘米。李女士来到商场，要求退货或换货处理，女装品牌以销售商品是特价商品概不退换为由，拒绝了李女士的要求。

案例解析：未在消费小票上注明特价商品不予退换的商品，都享受国家三包范围。该女装品牌并未在消费小票上有任何注明，因此顾客是享受三包的。

三包规定“1：在购买后七天内，吊卡未剪、未穿过、未洗涤过的服装尺码不合的可包换；2：开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损和油渍的可包换；3：在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可包换。

“三包”范围及期限。1、西服、大衣、裘皮服装三包期为六个月。2、羊毛衫及其他服装、床上用品三包期为三个月。3、童装、针织内衣及纺织制品三包期为一个月。4、凡购买100元以上的针纺织品、服装类商品实行“三包卡”制度。

不包换范围：1：在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不包换；2：由消费者自己造成污垢的不包换；3：有消费者洗涤不当造成染色、脱色、变形的不包换；4：在规定日期外的产品不包换。

该商品确认有严重的缩水现象，商家应该予以退换货的处理。

4、问题：衣物在穿了一天后，发现起球，可见的磨损，是否可以退换货？

案例

李先生在商场一家男装品牌，花300元买了一条裤子，穿了一天后，发现屁股的位置起球了，肉眼可见。李先生来到商场，要求退货处理，男装品牌以销售商品是特价商品为由，拒绝退货，只同意换货，李先生当时同意了店铺的要求，但过了一天，没有挑中中意的款式，要求商家给予退货，商家表示不同意退货。

案例解析：

1、产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

根据这一条，7日内有质量问题，顾客就可以向商家申请退货处理。

2、并未与顾客事先约定好特价商品不予退换，且消费小票上并未注明不予退换的内容，因此即使是减价商品，也都是享受国家三包范围。该商品确认有质量问题，要求商家予以退货处理。

5、问题：在品牌专卖店售卖其他厂家品牌的服装，是否违反消法？

案例

杨女士在一家服装专卖店里买了一堆衣服，其中有一件5折的衬衫。但杨女士回家后发现，那件5折的衬衫标牌和其他的衣服的标牌都不一样。上网一查，是一个杂牌。感觉上了当的杨女士拿着衬衣去服装店讨要说法，要求退货。到了店里，导购的说法让杨女士非常不满。服装店导购称，这件衬衣并不是杂牌，而是品牌店旗下的一个品牌，属于同一家厂商生产，质量没有任何问题，并且衬衣是打折商品，不能享受退款、换货等服务。杨女士拨打了品牌的厂家，厂家否认旗下有这款杂牌衬衣。

案例解析：在品牌店售卖杂牌服装本身就不合理，并且购买时导购明知道是杂牌，却没有提前告知，这属于欺骗行为，欺骗了消费者的知情权。为了维权，杨女士首先查找了相关法律和维权案例，认定这种行为属于欺诈，并且根据以往的案例，要求专卖店假一赔十。最终，这家品牌专卖店承认欺骗了消费者，同意为消费者按10倍价格赔偿。

6、问题：衣服买小了试穿后能不能退换？

案例：

周女士在商城给丈夫买了一件衬衫作为生日礼物。周女士回到家，让丈夫试穿后才发现衬衫小了一个号。第二天，周女士拿着衬衫和小票去找商家，希望能够换一件大号的衬衫，却遭商家的拒绝。商家告诉周女士，衬衫是贴身衣物，因此无法退换货。

案例解析：国家并没有硬性规定“贴身衣物能否退换货”，因此，贴身衣物能否退换必须要看消费者在购买商品时，是否和商家约定退换货的细则。同时，如果消费者购买的服装类商品尺码不合适，在“三包”期限内，是可以退换货的。比如优衣库，在购买内衣、打底裤等商品时，买单时，工作人员会对顾客进行口头提醒商品一经售出不可退换货的温馨提示。商家针对不能退换货的商品，一定要在小票或发票上进行标注，以免后面不必要的纠纷。

7、问题：小票不见了究竟能不能退换货？

案例：

小赵买了一件外套，穿了3天后，他发现外套帽子上有一个小洞，便打算去换货。但是他东找西找，并没有找到购买外套的发票。在小赵的印象里，没有发票是无法退换货的，但小赵还是抱着试试看的心态拿着外套来到柜台前，告知导购他想换货。结果如他所料，导购告诉他，没有小票就无法证明外套是在这家店内购买的，不能换货。

案例解析：

若消费者不能出示相关的购物发票，就不能证明消费者与商家之间存在着买卖合同关系，因此也不能享受“三包”待遇，无法向商家要求退换货。购买商品后一定要保留好购物发票或购买证明，如果消费者遇到购物小票丢失的情况，消费者至少需要出具商品的购买证明，证明商品是在商家处购买的，同时商家承认商品是他们卖出的，才能退换货。

8、问题：衣物脱色，商品是否可以退换货？

案例

杨女士在某内衣店买了一套红色的内衣，结果拿回家第一次洗的时候，发现掉色非常的严重。于是拿回商家要求退货或换货处理。商家表示商品所采用的布料符合国家标准，并提供了相关检测报告。且商品属于内衣，且已洗过水，不同意做退换货处理。

案例解析：

1、 商品已经拆封并已进行洗涤，而且是内衣，一般来说，像全棉时代等商家，内衣一经售出，无法进行售后处理。

2、 商家也提供了商品批次的检测报告。因此顾客的退换货要求，不予办理。

一般来说，通过线下店铺购买的商品，商家都要严格按照售后三包法执行退换货处理。针对不同的产品，有不同的处理方式。

9、问题：在给商家支付了定金后，是否可以退还订金？

案例

李小姐与王先生在一家摄影公司拍婚纱照，介绍时感觉还可以,工作人员让交了500元dìng金，并表示如果不满意，500元钱随时可以退。可是拍出来一看，效果很差，李小姐和王先生就不想在这一家拍了，让退dìng金他们不给退，摄影公司的工作人员拿出dìng金条，李小姐发现上面写的是“定金”。最后找到消协，但消协告知王先生，除非有证据证明照片不符合要求，否则这笔钱是不能退的，定金无法退还。

案例解析：

定金不能退

定金的性质是违约定金受定金罚则的约束。《合同法》第一百一十五条对定金问题规定如下：给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。法律规定定金一般不超过合同总价的20%；

订金在交易失败时，应全额返还

“订金”不是法律术语，在法律上没有明文规定。严格讲订金只是一个习惯用语，而非法律概念。订金是一方当事人为交易需要而向另一方当事人交纳的金钱，不具有担保的功能。一般情况下，交付的订金视为预付款，在交易成功时，订金充当货款，在交易失败时，订金应全额返还，收受订金的一方即使违约，仍应承担返还订金的义务。订金数额应当在合同总价的5‰以内，双方在签订商品买卖合同后，订金应及时返还或抵作价款。

10、问题：买了一台手机，维修了两次都没有修好，可以换新机吗？

案例

孙先生在华为购买了一台手机，一年内，坏了两次，要求商家换新机，被商家拒绝。找到商场处理，根据消法，要求商家给顾客换新机。

案例解析：

手机的保修期为一年。 三包协议如下： 商品主机(请在购买时确认，不宜退货的商品除外)自物流签收日期起，7天内商品完好，在产品包装和配件等齐全，同时手机外观无损且无人为损坏等问题，可享受“7天无理由退货”。

而新消法规定，在三包有效期内，手机出现性能故障，在指定服务中心经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证以及修理者提供的修理记录，向维修中心进行换机申请，并由维修中心进行处理换机事宜。

小结：

作为值班经理，当顾客找到你的时候，说明顾客与商家之间已经比较难以协商，顾客此时肯定是有满满的负面情绪。这个时候，首先要做的是安抚好顾客的情绪，要让顾客觉得你能够理解并感受它，让顾客觉得你是在帮他解决问题而不是帮商户。

在了解完情况后，首先表明按照公司规定应该如何处理，告诉他这事情的处理是有原则的。然后再针对顾客的情况，根据自己的权限，来帮顾客解决，能协调退换就尽量退换。

毕竟是做生意的，顾客就是营业额，我们的最终目的是帮顾客解决问题，并且希望这位顾客还会光临消费或者是将好的口碑能够传播出去，所以做法一定是要冲着最终目的的。

这里要注意的是，碰到顾客情绪很激烈的顾客，一定要先稳住自己的情绪，只是跟我扮演的角色有矛盾，并不是跟我有矛盾。所以我们没有必要跟顾客去对着干，顾客再怎么骂，别往心里去，别将自己激怒。一定要疏导好自己的情绪，否则很容易出现正面冲突。