银保监会正式实施“三分法”：投诉+举报+信访！ 黄金首饰投诉处理办法

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什么是“三分法”？

投诉、举报、信访

① 消费者

向银行保险机构投诉

②举报人

向银行保险监督管理机构举报

③信访人

向银行保险监督管理机构反映情况

1. 消费投诉

是指 消费者因 购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

关于消费者投诉，我们后面仔细解读！

2. 举报

举报人对 被举报人违反相关银行保险监管法律、行政法规、部门规和其他规范性文件的行为向银行保险监督管理机构举报请求银行保险监督管理机构依法履行查处职责。

关于举报的详细解读，参见《 非法设立保险机构、经营保险业务，举报有效！ 》

3. 信访

是指 公民、法人或其他组织采用书信、传真、电话、走访等形式向银行保险监督管理机构反映情况，提出建议、意见或者请求，依法应由银行保险监督管理机构处理的活动。

鉴于当前特殊时期，银保监会机关群众来访接待场所暂时关闭，停止接待群众来访、金融消费者现场投诉，恢复接待时间视疫情形势变化另行通知。

群众信访、金融消费者投诉可以通过来电、来信形式提出。

4. 什么是“三分法”？

2023年11月，银保监会就对投诉、举报、信访，三个办法征求意见，并首次提出投诉、举报、信访“三分法”。

“三分法”主要是贯彻“最多访一次”要求，扭住信访矛盾产生的源头，引导有关信访问题在举报、投诉渠道化解，依法、及时、就地解决信访问题。

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银行业保险业

消费投诉处理管理办法

1. 银行保险机构，请注意！

近日获悉，银保监会消保局下发了《关于落实有关事项的通知》。

①各银行保险机构的 法人机构于 2023年5月31日前向其监管机构 报送相关制度。

②各级银行保险机构于2023年3月10日前向其监管机构报送消费投诉处理工作的管理部门及责任人名单。

2. 《办法》要求建立的制度

简单地说就是“八加一”，八个制度加一个预案。

八个制度：

①消费 投诉处理工作制度；

②消费投诉 统计分析制度；

③消费投诉 溯源整改制度；

④消费投诉 信息披露制度；

⑤消费投诉 责任追究制度；

⑥消费投诉 处理考核评价制度

⑦消费投诉 登记制度；

⑧消费投诉 档案管理制度；

一个预案：

重大消费投诉处理应急预案。

如果报送之后有变动的话，应当自变动之日起10个工作日内重新报送。

3. 指定高管负责投诉处理

银行保险机构指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作。

设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位，合理配备工作人员。

上述事项发生变动的，应当自变动之日起5个工作日内重新报送。

4. 三大主体

①银行保险机构：处理消费投诉的责任主体

银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。

②行业协会：协调

各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

③中国银保监会：监督指导

中国银保监会是是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。

5. 违反规定的处罚措施

①未按《办法》建立并实施消费投诉处理相关制度的；

②未按《办法》报告消费投诉处理工作有关情况的；

③违反《办法》第四十条规定并未按要求整改的；

④其他违反《办法》规定，造成严重后果的。

对银行业金融机构依照《中华人民共和国银行业监督管理法》采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及行政处罚等措施；

对保险机构、保险中介机构依照《中华人民共和国保险法》采取罚款、限制其业务范围、责令停止接受新业务等措施；

对银行保险监督管理机构负责监管的其他主体依照相关法律法规采取相应措施。

6. 及时报送消费投诉处理工作相关情况

①监管机构转送消费投诉办结情况

时间要求：每月10日前。

②消费投诉工作年度报告

时间要求：每年1月31日前。

③重大消费投诉情况

时间要求：发生之时起24小时内。

履行首报义务后，相关重大消费投诉出现新情况或者需要补充内容的，一般应当在24小时内续保，最迟不超过72小时。

Ps.留给各家公司的时间不多了，抓紧按照《办法》进行梳理吧！

其中，第四章银行业保险业消费投诉处理工作制度，要重点关注哈！

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中国银保监会信访工作办法

1. 信访和信访人

信访，是指公民、法人或其他组织采用书信、传真、电话、走访等形式，向银行保险监督管理机构反映情况，提出建议、意见或者请求，依法应当由银行保险监督管理机构处理的活动。

信访人，指采用前款规定的形式反映情况，提出建议、意见或者请求的公民、法人或者其他组织。

2. 中国银保监会

应当做好信访工作，认真处理来信、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民服务。

①属地管理

遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的工作原则，处理职责范围内的信访事项。

②各级机构及其部门的主要负责人负总责

各级机构及其部门的主要负责人对本单位、本部门信访工作负总责，其他负责人根据工作分工，对职责范围内的信访工作负主要领导责任。

各级领导干部应当阅批群众来信，定期接待群众来访，协调处理复杂疑难信访问题。

③建立健全信访工作考核评价机制

每年对本系统信访工作情况进行考核。考核结果作为对领导班子和领导干部综合考核以及其他有关干部考核、奖评的重要参考。对在信访工作中作出优异成绩的单位或个人，应予以表彰奖励。

④明确信访工作部门和信访承办部门

银行保险监督管理机构应当明确信访工作部门和信访承办部门。信访工作部门负责对本单位、本系统信访工作进行管理，具体负责分办本单位信访事项，督查指导本单位信访事项办理，协调本单位重大信访问题处理，督促指导下级机构信访工作，联系同级党委政府信访工作机构。

信访承办部门负责职责范围内信访事项的受理、调查、核实、答复意见拟制，配合信访工作部门接谈等。

⑤建立信访工作报告制度和通报制度

银行保险监督管理机构应当建立信访工作报告制度和通报制度，加强信访信息工作。

⑥回避

银行保险监督管理机构处理信访事项的工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

3. 信访事项的办理

①60日内办结并书面答复信访人

银行保险监督管理机构对已受理的信访事项，经核实、调查，依照相关法律法规和监管规定，针对信访人的诉求事项按程序提出意见，应自受理之日起60日内办结并书面答复信访人，但答复内容不得违反相关保密规定。

信访事项办理过程中需其他国家机关协查等所需的时间，不计入前款规定的期限。

②可以适当延期，不得超过30日

在前述60日期限内发现情况复杂，需要延长调查期限的，经本单位负责人批准，可以适当延期，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

③信访人可以查询进度

信访事项办理中，信访人要求查询信访办理进度的，可以告知，但不得涉及保密、敏感性事项或尚未明确的事实、结论等信息。

对匿名信访事项或信访人提供的姓名（名称）、联系方式、地址等不明确的，不适用本条，不予告知或答复。

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银行保险违法行为举报处理办法

之前，“13精”已经解读过，大家可以点击《 非法设立保险机构、经营保险业务，举报有效！ 》一文查看！

文章来源：13个精算师公众号查看