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广发基金投顾:以留存率为北极星指标,做好全生命周期的客户陪伴 广发基金投顾超级理财嘉兴分公司招聘信息最新

2023-08-24 18:25:29 互联网 未知 基金

广发基金投顾:以留存率为北极星指标,做好全生命周期的客户陪伴

原标题:广发基金投顾:以留存率为北极星指标,做好全生命周期的客户陪伴

近年来,“基金赚钱、基民不赚钱”成为资产管理行业面临的普遍难题。对此,证监会此前发布了《关于加快推进公募基金行业高质量发展的意见》,着重强调要切实提升投资者获得感,有序发展基金投顾业务。

海通证券在投资者获得感的专题报告中指出,投资者获得感的高低,取决于两部分:一部分为基金业绩表现——体现的是基金经理和基金公司投研团队的投资管理能力;另一部分为投资者申赎行为——体现的是对投资者的陪伴和引导效果。投资者获得感和基金净值增长率正相关,但陪伴增益系数会放大或缩小基金业绩对投资者获得感的影响度。

作为较早布局基金投顾业务的综合性基金管理公司之一,广发基金投顾团队尤为重视投资者陪伴服务,自展业以来就明确了以用户留存率作为投顾业务的展业方向,并沿着这一方向搭建了全生命周期的客户陪伴体系。近日,我们走访了广发基金投顾团队成员丘涛,就广发基金的顾问陪伴服务进行了深入的交流。

把用户留存率作为北极星指标

问:广发基金投顾业务开展的核心目标是什么?

丘涛:在大航海的时代,北极星就是水手们的导航仪,会给那些在黑暗中迷失方向的船只指明方向。北极星并不能精准给出坐标,但是能引领船只前行的大方向。对广发基金投顾团队来说,用户留存率就是我们的“北极星指标”。

有了这个大的方向后,产品设计、投资策略、客户陪伴、金融科技等,都是围绕这个大方针来展开。例如,我们会格外注重用户的复购、留存与盈利体验,而非短期的业绩排名与规模。

围绕前面提到的“北极星指标”,我们打造了客户导向的投顾业务体系。在“投”端,围绕客户现金管理、理财升级、长期稳健、追求高收益等需求场景,上线不同风险等级的组合策略;在“顾”端,建立用户全生命周期陪伴体系,让“顾”成为一项客户能够真正感知并产生价值的服务。

问:客户陪伴可不可以理解为投资者教育?

丘涛:我们认为投资者需要的不是被教育,而是深入地了解自己,我们的陪伴也是以此为核心展开的。每个人都有自己的投资方式,在与客户交流和互动过程中,我们发现很多投资者其实对自己的需求、风险承受能力等的认知还不太全面。我们要做的是与客户一起上场,帮助投资者明确需求、理解风险,希望投资者在了解自己的基础上,搭建适合自身的、行之有效的投资框架。这既需要投资者深入参与,也要通过我们的陪伴服务和投资者一起完成。

问:近几年,金融行业都很重视客户陪伴,但大家都感觉客户陪伴工作很难做,原因是什么?

丘涛:我认为主要原因有三个:一是金融市场本身不像商品市场那么好理解、好预测,它的行业认知门槛相对比较高;二是投资要做得好,在某种程度上要逆人性,而且越是逆人性,结果可能会越好,但要让投资者理解并执行逆人性的投资行为往往很难;三是投资者能看得到收益,但对风险的度量却知之甚少,所以他们更习惯于根据基金的收益榜单做投资。但实际上,预期收益越高,投资所隐含的潜在风险也就越大。最终体现在操作上,就是投资者容易根据投资情绪买基金,也就是所谓的“追涨杀跌”。

问:在开展客户陪伴工作过程中,如果投资情绪和投资机会出现冲突怎么办?

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丘涛:以今年2~4月份的下跌市场为例,下跌过程中有一些客户非常焦虑。在这个特殊的阶段,我们提高了市场异动观点输出的频率,并从用户角度出发,提供客观、有温度的投资建议。等到4月底,投顾团队认为市场回落到相对低点,是加仓的较好时机,但我们在陪伴中却发现,那个时点用户的持有信心并不足,如果给出加仓的强烈建议,有可能会让用户的心理状态不太舒服。

因此,我们给出的建议是,从投资的角度来看,目前的市场已经具有比较高的性价比,投资者不必惊慌。但是,如果当时的仓位影响了投资者的生活,那就先放一放,不要频繁查看账户;如果投资者的心态还不错,那我们会给出加仓的建议。总的来说,我们是在充分考虑投资者感受的基础上,再尽可能给出客观中肯并适合投资者的操作建议,这是我们做好陪伴的核心原则。

提供全生命周期的客户陪伴服务

问:广发基金投顾业务的客户陪伴有什么特别之处?

丘涛:我们在服务端提供的是全生命周期的客户陪伴。从客户的投前调研,到首次购买、投中的持仓、市场异动、甚至到最后的离开,我们都会给客户提供个性化的陪伴服务。投前,做好客户画像,努力为客户找到匹配其需求的投顾组合。投中,重视过程陪伴,对客户的共性问题、个性化难题耐心解答。投后,一对一收集意见,倾听客户的声音,优化和改善业务设计、组合管理等。

问:你们主要通过哪些陪伴服务来做好客户需求与产品的匹配工作?

丘涛:目前我们主要是通过问卷调研的形式来了解客户需求,重点关注客户每笔钱的投资期限与投资目标。就投资期限而言,如果是短期投资,就会避免推荐历史净值波动较大的产品;如果投资时间较长,要进一步看投资者的风险承受能力,看其适合哪些产品。就投资目标而言,分为稳健理财和长期稳健增值两个大类,在大类中再根据投资目标和资金的应用场景做进一步细分。基于投资目标和投资期限的综合考虑,我们希望为客户匹配合适的投顾组合。

问:投资过程中的陪伴服务,都有哪些具体的安排?

丘涛:投资过程中,我们主要通过陪伴文章、定期报告、客户专区三种方式进行陪伴。以我们的旗舰策略超级定投家为例,我们每双周发车时会配有投资经理深入思考后写的2000字左右的陪伴文章,给出拟投资的基金品种、投资份数、调仓原因、市场观点等。此外,还会定期输出组合月报、季报,回顾过去一段时间的表现,并对业绩做归因。

除了标准化的陪伴方式,我们还在广发基金APP上线了超级定投家组合的客户专区,开设了“有问必答”栏目,投资者可以就投资中遇到的问题自由提问,投资经理会针对客户的问题做详细解答。

问:投后的客户陪伴都有哪些?

丘涛:投资者的体验对我们而言是宝贵的财富。投资是一个双向奔赴的过程,投资者在筛选投资经理和产品的同时,投资经理也通过自身的理念和特质在吸引认同自己的投资者。当客户选择卖出时,我们会用问卷和电话回访的方式收集客户的意见反馈,了解客户离开的真正原因,并尽快将建议反馈到投前和投中流程,做好投顾全流程的持续改善与优化。查看

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