客户持有的基金亏损近40%，要赎回，怎么办？ 现货黄金理财怎么赎回的

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最近市场让人越来越没有信心，也让很多从业人员越来越迷茫。上周给某四大行培训，该行分管培训领导就跟我说：“我们分行领导都不敢买基金了，你说我们怎么给客户推呢？”关于这个疑问，我在前面已写过了，有兴趣的朋友可以点击看看：

接着有另外的理财经理来找我，某老年客户买了20多万基金，现在亏了快40%，客户想赎回，她已经跟客户沟通了很久了，但是客户似乎根本不信任她，怎么办呢？

我问她是怎么跟客户沟通的，她先跟客户建议“长期持有”，但是市场一直跌，客户没有耐心了；于是她建议可以做一个“调仓”，但是目前客户坚持要赎回，她也跟客户举了很多数据，觉得这时候赎回不划算了，但是客户根本听不进去了，她很委屈。

【分析】

在处理售后问题的时候，一定要注意几个关键点

1

不要一来就说教，先处理情绪问题

该理财经理跟我交流时，感觉有点委屈的是“这个客户根本不是在她这里买的基金”，是之前的理财经理调走了，她是好心给客户建议，但是客户不领情。

①要留意情感博弈

其实人与人之间的关系是很微妙的，你觉得客户不是你的客户，于是对客户好一点都是好意。客户觉得，我找的是你们银行，你们换人了，我要是不强势点，你们不重视。双方都在进行情感的博弈，如果没有建立信任感，后续建议是很难被客户接受的。

②主动表达情绪，搭建信任桥梁

可以在开始处理问题之前，主动表达/坦白自我情绪，把客户心中担心、你的犹豫都跟客户讲，这是“自我暴露”，更能让客户信任。

可以跟他说（以下举例说明）：

你估计觉得我们银行就是为了中收或者是业绩不让你赎回，其实不是的。一是您购买的金额不大，对我的业绩帮助也不大；二是我们银行除了基金还有其他很多金融产品，我卖其他的业绩可能提升更快（坦白，打消客户顾虑）。我给您提供操作建议，真心是站在您的角度在想。我看到您就想到了我的叔叔/伯伯/父母/阿姨等等（根据客户年龄来说，拉近距离），本来想通过投资赚到钱，现在却亏损肯定很不好受。所以我常常想，如果是我，我会怎么办呢（启发联想，不要给客户具体建议，是启发客户自己相信）？”

2

不要替客户选择，而是让客户自己选择

我们很多朋友觉得自己是好心，自己比客户专业，而客户都是非理性的。当有了这样先入为主的认知时，我们处理问题时就会变形。

记住：人只能被自己说服，我们只能引发客户的想象。

该理财经理先让客户长期持有，再给客户调仓，终于越亏越多，于是客户受不了，理财经理也信仰迷失了。这是自己“大包大揽”、“强行给客户决策”了，会让我们彼此压力很大。所以，在提供建议时候，可以参考以下方式

①如果是我，我会这样做……

现在账户亏了，都不好受，我也是（感同身受）。但是，我是这样处理的（只说你的做法，不给客户强制建议），我现在基本上没有看账户了，免得心理不舒服/我想到反正钱赎回来也没地方投，就搁着吧/我想着反正都亏了这么多了，现在赎回很不划算/我就当这笔投资来测试我情绪容忍度/我把这笔投资设置了最后时间期限等等

记住：只说“你会怎么做”，客户会“启发联想”，会想自己该怎么做。都是成年人，不要“先入为主”、“大包大揽”，觉得我是为客户好，这样彼此压力很大，而且基本无效。

②假设您这样做了，结果会怎么样

如果前面的方式效果你明显，那就运用“假设推理”：假如您这样做了，结果会怎么样。如：

X老师，可以的。您要是想赎回，都是您的自由。只是在赎回前，我想把客户出现的情况都给您做一个假设推理，这样您能更理性的选择。

【情形一】赎回之后，您还会投资

【情形二】赎回之后，您不投了

【情形三】假设您不赎回，您可能遇到的风险

【情形四】假设您不赎回，您潜在可能的收益

把客户赎回/不赎回的各种情形，做一个模拟，协助客户做理性思考。

具体可以点击：

这其实也是我们自己避免情绪化操作的一种方式。拿一张白纸，中间画一条线，左边写赎回、右边写不赎回。把这两边利弊、优劣充分地穷举，最后能协助我们做出理性选择。

③如果您真的这样做，我建议……

我这里反复强调，每个人思想都是独立的，我们不是彼此，是没办法给别人做决策的。千万不要“先入为主”，觉得客户应该听你的，觉得你比客户理性。不，我们只提供建议，不要试图去说服。我们只是把我们该说的说了，至于怎么选择是客户的自由，所以在处理售后一定不要预设框架。

你也跟客户说了“你会怎么做”，你也给他列举了“赎回/不赎回”的各种情形，他依然还是很坚决。OK，那就用最后挽留的办法了：

“如果您真的要赎回，您可不可以在账上留100元？/如果实在您也不想留，我给您转100元，您账户上预留的100元就是我的了”

这样做有什么好处？

一是客户觉得你很坚决，很可能又回心转意了；二是如果真的留了100元，等市场后续涨起来，会启发他的自我联想“假如当时不赎呢”；三即使都没成，我们做了最后的努力，为后续的营销打了铺垫，你尽力了。

3

重要的不是结果，而是过程

处理售后问题，很多人非常担心“如果这样做了，客户会不会亏得