中国银行湖北省分行理财、代销产品专区销售及录音录像管理纪实湖北日报 中国银行表外理财一览表

2016年3月29日，湖北省银监局下发《中国银监会湖北监管局关于银行业金融机构实施理财产品和代销产品专区销售和录音录像管理的通知》，对银行理财及代销产品专区销售和双录工作提出明确要求。中国银行湖北省分行高度重视，快速反应，经过全行上下通力配合，在合规操作、提升客户服务体验、保障客户合法权益的基础上，按时保质保量完成了“一区双录”各项工作，顺利通过监管部门的验收，接受广大客户的检验。时值“3.15国际消费者权益日”，中国银行湖北省分行带您回顾这一重大监管举措在本行的落地实施过程。

领导重视 部门各司其职

中国银行湖北省分行高度重视“一区双录”工作，第一时间将湖北地区监管部门对双录工作的要求汇报中总行，得到总行的支持和帮助。去年4月初，在经过初步了解和筹备后，中国银行湖北省分行召开协调会，成立由中国银行湖北省分行行长为组长，相关部门总经理为组员的双录工作领导小组，并就如何落实湖北银监局关于理财及代销产品专区销售和双录工作要求进行了沟通和讨论。

会后，工作小组明确管理要求，组建科学管理系统：由财富管理与私人银行部牵头组织落实专区销售和双录工作；网络金融与渠道管理部组织实施销售专区的设置及建设工作；金融机构部配合完成保险产品专区销售与双录工作的落地实施；财务管理部配合完成对专区销售和双录工作所需系统、设备的采购工作流程；信息科技部为专区销售和双录工作提供技术支持，配合完成相应管理信息系统及设备的建设工作；办公室配合宣传等事项；法律与合规部总体协调专区销售和双录工作及与湖北银监局的联系沟通。

山鸣谷应 高效联动配合

为顺利完成“一区双录”工作，中国银行湖北省分行财富管理与私人银行部派专人到上海、广东等已于2015年完成了“一区双录”工作的兄弟行实地考察，学习系统平台搭建、操作管理、网点双录专区布局、日常管理流程梳理等工作。

2016年4月，中国银行湖北省分行公布具有专区销售资格的机构网点名单，并明确“一区双录”工作目标。力图通过规范业务流程，实现保障消费者合法权益、提高经营管理精细化水平、提升防范法律风险和声誉风险的能力、提升中国银行社会形象的总体目标。

按照前期分工安排，各个部门整体联动，高效配合。财富管理与私人银行部整体牵头双录工作，提出软硬件等各方面具体建设需求，协调各部门把控工作节奏。信息科技部与系统开发方紧锣密鼓准备着系统环境的搭建，大容量存储器的建设、全辖网点双录使用电脑的更新、升级、双录设备的采购等工作。网络金融与渠道管理部结合网点智能化改造标准，制定了双录专区建设标准，指导全辖网点进行物理设施改造，开展专区标识牌、信息公示牌的设计制作。其他产品管理部门加紧梳理各自的产品，按照监管要求，制定相关产品的双录规范话术。

在多个部门齐心协力的配合下，中国银行湖北省分行于2016年8月初完成了整个系统环境的搭建、设备的采购和专区的建设等工作。

提纲挈领 突出消保要求

中国银行湖北省分行严格落实总行“一区双录”有关要求，并在此基础上制定了《中国银行湖北省分行理财及代销产品录音录像系统管理办法（试行)》，明确“一区双录”概念、管理要求、操作指引，合规要求等，对整个专区销售和录音录像工作明确高标准、高要求。

管理办法明确中国银行开展个人产品销售录音录像工作遵循客户为本、合规双录的原则，在满足监管要求的前提下，高度重视客户体验，充分揭示产品风险，合理改进销售流程，不断提升服务水平。

银监局明确要求中行所有自有理财、代销产品必须在销售专区内销售。中国银行湖北省分行厘清销售专区的概念，具体包括私人银行中心、财富管理中心、个人理财中心、理财工作室，以及网点的理财专区等区域。销售专区应有明显标识，录音录像应在销售专区进行。

“双录系统”由管理端和客户端组成。管理端由中国银行湖北省分行财富管理与私人银行部、个人金融部、金融机构部等相关产品管理部门和法律合规部以及各二级分支行（含省分行营业部）管理部门使用，客户端由各营业网点使用。“一区双录”工作小组还梳理了全辖理财及代销产品销售人员持证情况，督促全辖机构未持证销售人员参加基金、理财业务资格考试等。并明确二级行“一区双录”工作牵头部门、监督管理部门，收集汇总系统操作人员、管理员数据信息，在中国银行湖北省分行信息科技部的协助下完成批量数据的后台维护，生成管理端和操作端柜员信息。

录音录像范围应包括在网点面向个人客户销售的所有自有理财、代销产品。自有理财产品包括中行销售的表内理财产品和表外理财产品，代销产品包括中行代销的保险、基金、信托产品和资产管理计划等。

双录过程中，销售人员需就产品营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节，进行同步录音录像。销售人员应遵循“先录制，后销售操作”的原则，如无特殊情况，须采用普通话录制。录音录像资料由网点交叉复核后上传，不得为本人经办业务的录音录像资料进行复核。

改善服务 加强学习培训

去年8月中旬，中国银行湖北省分行财私部、信息科技部联合组织全省各二级行相关部门双录系统管理员和优秀理财经理，集中进行专区销售及双录工作的培训。至8月末，转培训覆盖至机构网点、全体基层员工，确保“一区双录”工作人人知晓、操作顺畅。按照监管要求，中行各二级行、各网点均建立了双录工作档案，保存相关文件、学习资料、学习培训记录等。中国银行湖北省分行财私部、信科部各建立双录系统交流群，用于日常全辖双录系统使用人员的工作交流，及时解答各类问题。

8月下旬，中国银行湖北省分行多部门配合，完成了网点理财及代销产品专区的规划设计，统一标志牌、台签、信息公示平台等物料的采购配送安装，达到了监管部门对于销售专区的建设要求。同时，在信息科技部门的配合下完成双录系统硬件设备的采购及全辖配送、系统平台的搭建及全辖机构网点双录系统操作端的安装调试，“一区双录”工作至此准备就绪。

自10月1日起，“一区双录”工作正式实施，凡在中国银行湖北省分行辖内网点购买理财及代销产品，均按照监管要求进行规范双录。

立查立改 完善系统管理

为检验“一区双录”工作开展情况，去年9月至11月，中国银行湖北省分行组织各二级行对各营业网点“一区双录”工作开展自查。自查过程中，各机构对照监管部门下发的问题清单进行逐一排查，并确保自查覆盖全部网点：一是省分行检查小组深入机构进行抽查；二是各二级行双录系统管理员对辖内网点逐一对照自查清单进行问题排查；三是各网点行长、内控负责人对网点双录工作开展日常自查。

中国银行湖北省分行始终坚持“边查边改”的原则，做到对所发现的问题立查立改。针对自查中发现的问题，中国银行湖北省分行还向全辖下发了《理财（代销）产品专区销售及双录检查问题整改提示》，对共性问题给予指导解决意见，并要求全辖网点对照问题再次自查整改，做到不留死角。

进入2017年以来，中国银行湖北省分行“一区双录”工作已步入正轨，中国银行湖北省分行继续对各相关部门进行明确的管理分工。相关产品管理部门负责每天更新产品信息，监控各自的产品双录情况，信息科技部门负责系统维护升级和故障解决等工作，法律与合规部负责内外部监督检查牵头工作。各二级行个金部负责辖内网点系统操作人员的日常管理，上传数据的检查和整改督促。

根据辖内网点反映情况，客户基本理解并习惯了“一区双录”新政策，感受到“一区双录”的规范性要求带来的好处，在银行买理财及代销产品了解的信息更透彻，销售人员的讲解更明了，因此对购买的产品更放心。至此，“一区双录”取得预期成效，在未来也将继续为中国银行湖北省分行的发展保驾护航。

典型案例

中行“一区双录”让金融消费者不再“雾里看花”

3月9号下午，客户罗女士到中国银行湖北省分行咨询最近的理财产品，理财经理周经理热情地接待了她，在独立的理财代销产品销售区域根据对罗女士的投资需求和风险偏好，向她推荐了几款近期发售的产品。罗女士选择好一款产品后，周经理说：“那您看看资料，我们准备进行双录了”。

双方做好准备后，周经理登陆双录系统，熟练调取相关产品的双录标准话术，启动摄像头和麦克风，对照话术规范开始实时录音录像，罗女士非常认真地听取周经理的介绍，并对用于购买产品的资金来源和自主购买意愿进行明确的答复。一次双录顺利完成，周经理指导罗女士很快办完了产品的签约和柜台购买操作，罗女士在离开柜台时按下了“非常满意”的评价按钮。

还记得2016年9月份，中国银行正式启动“一区双录”工作，初次参与双录的罗女士并不太理解，甚至感觉有点别扭。对于她来说，周经理是她多年的投资顾问，双方之间有足够的信任，双录似乎是多此一举。另一方面她已经熟悉了银行办理该项业务的流程，觉得突然之间业务流程变长有点耽误时间。

但真正体验了双录过程后，她表示理解，并认为非常有必要，她说：“这个双录首先目的是明确的，就是要保护咱们老百姓的合法权益。周经理在录音录像中详细介绍了我要购买产品的类别、风险等级、期限、收益预期、风险提示等，这些内容是保障了我对产品的获知权、公平交易权，这样购买产品，感觉确实更放心。对于我很关注的信息安全问题，中国银行也有相关技术手段加以处理。据了解，我的隐私和相关信息绝无泄露的风险。如此缜密的考虑，让我更信任中国银行了。”

双录使得客户在选购金融产品时不再“雾里看花”，而是更加清楚自己消费了什么，能享有什么样的收益权，需要承担怎样的风险，有效降低了因对购买的产品不满而引起的投诉率。同时，银行网点的销售流程也更加规范，理财经理需要对产品进行更细致的研究分析以达到双录规范话术的要求，因此其专业能力也得到了提升。从实践经验来看，“一区双录”对金融消费者和商业银行来说，是一个双赢的选择。

来源：湖北日报  2017-03-21