由外汇投诉案例引发的反思 银行外汇业务创新案例

转自：中国银行保险报网

□王莉萍 吴达申

我国是实行一定外汇管制的国家，这就意味着即便个人手上拥有合法来源的外汇，也不能随随便便汇往境外，需要按规定提供相关的资料给汇款经办银行审核。于是，有人就希望通过向监管部门投诉来达到自己的目的，结果如何呢？

案情经过：汇款澳元的一波三折

某日下午5时，某银行外汇专管员W接到国家外汇管理局某市中心支局（以下简称“市外管局”）电话，说某客户在他们行营业部厅堂智能柜台办理跨境汇出汇款业务失败，系统提示客户需要携带证件和相关材料到柜台办理，客户认为之前在智能柜台上办理都是成功的，凭什么这次要提供材料到柜台上办理呢？对柜员的解释不能理解，投诉至市外管局。

在接到市外管局电话后，W立即到营业网点核查事实经过。原来，这位客户在办理业务过程中，触发他们银行相关控制系统预警。根据系统提示，客户必须携带身份证件及相关材料至柜台方可办理。回复市外管局后，W立即指导网点联系客户沟通其汇出汇款之事。

次日上午，W再次接到市外管局电话，称客户再次投诉，要求W立即到现场解决投诉事宜。W立即赶到现场了解情况，得知这名客户因提供的材料不充分，未能达到客户想要汇款的金额，客户很不满意，于是再次投诉至市外管局。

W在现场和客户沟通时，无论怎么认真、耐心、仔细解释外汇相关政策及客户必须提供材料到柜台办理的原因，客户均无法认同，坚决要求银行想方设法按其想要的金额汇款，否则还要继续投诉。处理该事件期间，客户第三次拨打市外管局电话，未得到满意答复之后，又想拨打中国人民银行投诉电话来达到目的。

据了解，客户本身也在其他银行上班，因为她们银行只能办理美元汇款，而她汇款的币种是澳元，所以才到W所在银行来办理。W告诉她：“是否投诉是你的权利，你可以打电话，但即便是人行接到投诉，也要到网点来核查银行是有责还是无责，外汇业务是要严格按照国家相关政策来办理的。”听完这句话后，她犹豫再三没有打电话。之后，在W反复解释并坚持原则的情况下，客户不得不按规定提供了相关材料，随后顺利办妥了跨境汇出汇款；后该客户又以网点未张贴外汇业务办理流程、导致轮到其办理业务时因等待时间太长而未能成功汇款的理由投诉W所在银行。

法律分析：银行尽到告知义务，但客户抵触不愿配合

通过上述案例可以发现，在处理这起对外汇款业务投诉事件中，经办银行无责。

根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2023〕第5号）第一章第三条规定：“银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。”

外汇业务是一项政策性很强的业务，客户触发银行相关控制系统预警，银行要求客户提供相关资料来证明汇款的合法性和合理性，是在履行自己的职责，也是对客户的一种保护，本身无可厚非。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2023〕第5号）第一章第四条规定：“金融消费者应当文明、理性进行金融消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。”

本案例中，客户在触发银行相关控制系统预警之后，提供证明材料不充分，执意要按照自己的意愿汇款，在无理要求得不到满足之后，反复向市外管局投诉，企图依靠监管部门之力达到自己的目的，这种做法非金融消费者理性之举。

案例启示：外汇业务政策性强，变诉为金是本事

银行是经营货币的特殊企业。外汇业务是一项政策性很强的工作，也是一项个性化很强的业务，需要银行从业人员将原则性和灵活性结合起来，既不能违反国家相关政策法规，又要能满足客户合理需求，这都考验金融从业人员的智慧。

近年来，由于金融竞争加剧，业务骨干大量流失，商业银行柜面员工的外汇操作水平、专业能力大幅下降，以至于W所在银行曾引以为傲的外汇业务专业性和权威性逐年下降，致使投诉率相应上升。

如何摆脱这一困境，更好地为金融消费者服务呢？以下几点想法供大家参考：

一是端正服务态度。在解决投诉的过程中可以发现，部分投诉明显是由员工的服务态度引起的，员工对客户的不耐烦或不屑或不理睬，都容易引起客户的不满，若再以“不符合规定”为由，令客户业务办理不成功，极易引起客户情绪由开始的不满转至愤怒，进而投诉，这往往都是投诉员工的服务态度而非业务本身。所以，银行从业人员态度要热情诚恳，不能让客户在服务态度方面抓到话柄。

二是提升业务能力。解释外汇问题既要到位又不能违规，更不能出现敏感字眼。专业的人干专业的事，客户到银行咨询或办理业务，需要员工有专业的业务能力帮助客户解决实际困难，如果无法准确回答客户，或者给客户提供错误答案，影响客户业务的办理速度，甚至让客户绕弯路或办不成业务，这将侵犯客户的知情权，会让客户非常恼火，同时也会影响银行的整体形象。另外，对其他同事千辛万苦营销来的客户办理业务，如果也存在上述情况，那么，客户的体验感相当不好，对后续维护或再次营销必定会增加难度。

三是处理投诉要有礼有节，不卑不亢。作为服务行业，投诉是难免的，银行从业人员要将投诉扼杀在萌芽状态或避免投诉升级，但不能以偏概全。外汇汇款是政策性很强的业务，对无理取闹的客户，不能无原则纵容，要坚持底线原则，否则有的人会不断试探银行的底线以达到自己的阴暗目的；如果确定是经办银行导致的错误，该向客户道歉就要道歉，该向客户赔偿就要赔偿，并对相关责任人给予问责，以儆效尤。

四是变诉为金，转化客户。现代商业银行被定性为服务行业，领导和员工都重视投诉及投诉升级带来的不良影响，以至于在一定程度上纵容了某些“偏执型”客户，导致这些人形成了“只要投诉肯定能解决问题”的惯性思维。因此，银行从业人员要建立良好的心态，理性对待投诉，以精湛的业务技能和优质的服务来解决投诉。只有这样，才能够有效降低投诉，让客户心服口服，甚至转化成银行的忠诚客户。

（作者单位：中国银行马鞍山分行）