一则为特殊群体客户服务的案例启示

一、案例经过

近日一位客户走进工行淮安北京南路支行，大堂经理上前询问客户需要办理什么业务，客户小心翼翼地问：“你们这可以给盲人办卡吗。”大堂经理表示可以办卡，随即询问这位盲人是否可以签字，是否会盲文能自己设置密码。客户表示设置密码、签字都没有问题，大堂经理说当然可以办卡，本人到了立马可以办。客户连忙说：“太好了，我跑了好多家银行都说盲人不可以办卡，只有你们这说可以，我现在就叫他过来。”过了一会盲人客户来了，大堂经理将他引导至柜面办卡，并指导客户在双屏交互机上完成相应步骤。业务办理结束后，客户对大堂及柜台人员连连道谢，表示如果不是来工行自己连银行卡都办不了，也没有办法领到补贴了。

二、案例分析

本案例中，网点大堂及柜台工作人员在面对盲人客户时，没有推诿，在为其办理业务时提供耐心细致的服务，赢得了客户的感谢和称赞，真正打响了工行的优质服务品牌。作为金融服务业，我行员工应心系客户，急客户之所急，致力于为残障人士提供更加温馨高效的服务，做到“服务无障碍，服务显关怀”，做客户“您身边的银行，可信赖的银行”。

三、案例启示

(一)提高服务特殊群体的认识。网点应该通过晨会等形式学习有关文件和制度，使员工不断提高思想认识，懂业务会业务，不歧视特殊群体客户，养成服务特殊群体的良好行为。

(二)制定服务流程。遇到需上门服务的特殊群体客户，积极落实上门服务工作。同时设立爱心窗口优先办理业务，关键时刻接待特殊群体客户，提高窗口利用率，保证服务质量。

(三)配备服务硬件设施。在网点硬件设置上，应配备盲文卡、交流本之类的工具方便与客户沟通。此外，应准备应急药箱，备好常用的药物，以便不时之急。

(四)服务热情周到。在为特殊群体客户服务时，需要更加热情周到，对行动不便客户，应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户，对眼睛看不见或无法书写客户，应主动上前为其确认业务，随时关注特殊群体客户的排队机号码，以防听不到，或因行动迟缓导致柜员等候时间长而以为是空号再次叫号，影响特殊群体客户在我行业务的高效办理。(刘子奕)