“智慧”访谈聊聊江苏有线南京分公司客服工作那些事儿 期货加保险业务有哪些类型的业务呢

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公客部目前设立服务管理、投诉受理、客户服务、VIP在内的四个科室

中广互联：您好，首先感谢您接受我们的采访。想了解一下，目前江苏有线南京分公司公客部的具体职能和内部划分是怎么样的呢？

王艳辉：随着公司职能体系的不断优化调整，目前公众客户部主要统筹负责南京地区公众客户和公客业务的服务管理、服务监督等工作。

为了满足业务需求设立了服务管理、投诉受理、客户服务、VIP在内的四个科室。各科室分布在服务的各个重要节点，完成了市场营销活动落地督导、客户服务标准规范的制定和管理、投诉接待、满意度调查及用户报修、咨询、投诉等业务。

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“电话直通车，业务一次办”客服人员大约五六十人

中广互联：年初，江苏有线南京分公司会推出“电话直通车，业务一次办”客户服务是基于怎样的考虑呢？

王艳辉：“电话直通车，业务一次办”服务目前已融入到24小时客服热线96296日常的业务受理过程中。

主要目的就是为了简化用户办理流程，更好地提升用户服务感知，进一步拓宽公司业务在线办理渠道，同时考虑到适老化服务，以及疫情反复对用户出行的影响，公司又对原有相关服务流程进行了重塑，希望最大限度地简化用户办理流程，实现非接触即可完成业务办理的愿景。

中广互联：为了推进该项服务工作，江苏有线南京分公司进行了多少人员配置呢？有哪些具体的部署呢？

王艳辉：目前参与该项客服工作的大约五六十人，为了推行一站式服务，我们通过意见征集、多点尝试、实时调整、持续优化等方式在流程、技术、人员等方面进行了不断地打磨。

团队重心都放在了客服人员的前端业务受理上，通过不断强化技能培训，培育跨技能人员，实现了人员全技能覆盖。与此同时，为保障工作的有序推进，我们还配备了技术支撑、数据分析、培训、质检等支撑人员。

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新装业务用户关注度最高，派单量占比52.31%

中广互联：“电话直通车，业务一次办”客户服务工作主要帮助用户解决了哪些问题、推荐了哪些业务呢？

王艳辉：主要帮助用户解决有线电视新装、报停恢复、宽带安装/续费、机顶盒置换、副机加装、付费节目订购等业务办理问题。

主要推荐产品有新视界产品A/B/C、宽带、免费升级置换机顶盒、IP机顶盒体验、名师空中课堂等。

中广互联：不知目前用户对于哪类业务关注度更高呢？咱们这边是否有过相应的统计，针对关注度比较高的业务，是否制定了一些方案，为后期重点营销做支撑呢？

王艳辉：从现有数据来看，推出的业务用户都比较关注，如果说最高的话，应该是新装业务。 派单量达到了总量的52.31%。

这期间我们制定了营销技能培训方案，同时向用户推行精细化服务，提升服务优先级，进行画像及数据采集，为精准宣传营销提供数据支撑。

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用户希望96296热线更容易接进人工服务、提高在线解决效率

中广互联：目前用户对于“电话直通车，业务一次办”的反馈如何？可否用具体的案例说明一下呢？

王艳辉：用户反馈此项服务非常方便快捷，足不出户，通过一个电话就能解决问题。

如秦淮区康居里一位徐先生，来电咨询有线电视新装业务，按原有流程，96296业务解答完成后，用户是需携带相关证件至营业厅办理新装业务，再由社区工程师上门安装。

而执行“电话直通车，业务一次办”服务流程后，现96296在线就可以完成有线电视新装业务政策解答后，直接派发安装工单至对应社区工程师，按照预约时间上门办理并同时安装，用户可以享受足不出户，完成数字电视办理及安装服务。

中广互联：对于客服工作提升方面，用户一般会反馈哪些问题呢？ 哪些是需要提升的呢？

王艳辉：对于96296服务提升方面，有用户提出希望电话能更容易接进人工服务、提高在线解决效率等。96296始终秉持“全时守护，爱在分秒”的服务理念，我们会根据公司业务发展需要，不断优化IVR（互动式语音应答）语音导航流程，并通过组织多种形式的业务培训，提升电话一解率，从而提高用户满意度。

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全省统一使用话务系统、工单派发系统

中广互联：推进“电话直通车，业务一次办”客户服务工作，江苏有线总公司给予了哪些支持呢？据您了解，其他分公司在客服方面有哪些创新呢？

王艳辉：目前我们使用的话务系统、工单派发系统都是在总公司的引领下实现的全省统一。目前南京分公司与总公司保持着密切沟通，基于他们提供的专业平台，我们会根据南京业务规则实现定向开发。

据我了解，各分公司都围绕融创转型年目标任务，全力打赢六大战役的工作部署，积极创新思路，拓宽业务发展。比如泰州分公司就聚焦本地内容建设，强化宣传推广，持续深化“内容生态圈”建设，拓展广电5G、4K江苏、智慧广电业务平台，部署落实视界观APP家乡号在各县区分公司落地推广，开展线上线下特色活动，提升知名度，助力公司业务发展。

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协同推进业务，江苏有线南京分公司已启动部门联动制

中广互联：在此之前，江苏有线南京分公司对于客服工作有哪些新尝试呢？

王艳辉：在此之前江苏有线南京分公司已启动部门联动制，包括IVR（互动式语音应答）流程优化、短信精准推送等工作，这将为后续一站式服务工作的推行奠定良好基础。

中广互联：刚才您提到了“部门联动制”，目前与哪些部门进行了联动呢？

王艳辉：部门联动制会在多个业务场景运用到。例如，在“电话直通车，业务一次办”服务中我们会与属地化服务中心联动，而公司开展活动或推出新业务的时候，我们则会与市场部、新媒体等部门联动，从宣传、服务、受理等多维度做好协同推进。

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拓展线上办理渠道，打造全媒体服务矩阵

中广互联：据了解，陕西广电网络此前在推进微信营业厅服务，希望借助互联网的方式推进客服工作。除了电话服务，江苏有线南京分公司还为用户提供了哪些类型的客服方式呢？

王艳辉：考虑到我们的用户中老年人较多，传统电话服务还是有必要的，而且电话服务更有“温度”。96296近年来已开始注重优化重塑各项服务流程，目的就是深挖电话服务潜能，为用户提供更便捷的服务，而不仅局限于简单的咨询和报修。

目前我们除了电话服务，我们还有官网、官微、企业微信、微博以及视频号等线上客服渠道，并新建了其他短视频渠道，希望可以打造全媒体服务矩阵。

中广互联：借助这些渠道，如何能更好地服务用户？

王艳辉：比如，企业微信可以更好更及时地向用户宣传公司的优惠产品，为用户增加线上办理渠道。最近公司推出了企业微信缴费的优惠活动，咨询该活动的用户较多，同时我们还可以根据用户家中机顶盒使用情况精准推荐换机、办理宽带、办理增值等业务。

2023年3月，公司还推出了具有本地化属性的“宁爱看”栏目，内容包含业务办理、党政学习及