总是尬聊？学会这4招，跟客户火热开聊！ 频道说 我们组织了一次全辖理财经理交流会，探讨怎样才能跟客户愉快聊天。期间，有几位非常优秀的理财经理介绍了几乎“雷同”的... 

来源：雪球App，作者： 零售银行，（https://xueqiu.com/7030591017/149998108）

频道说

我们组织了一次全辖理财经理交流会，探讨怎样才能跟客户愉快聊天。期间，有几位非常优秀的理财经理介绍了几乎“雷同”的沟通经验，今天我们把这份4字秘诀告诉你…

作为理财经理，与客户见面交流是经常的事，能把交流持续下去，并取得预想的目的更是基本功。但很多理财经理在与客户（特别是一些刚认识的客户）的沟通中，常常会出现冷场，甚至草草收场的情况，用时下非常流行的一句话来说就是：“把天聊死了”。

针对这一问题，我们组织了一次全辖理财经理交流会，探讨怎样才能达成最佳的见面交流效果。期间，有几位非常优秀的理财经理介绍了几乎“雷同”的沟通经验，但总结起来，无外乎4个字：问、听、承、合。只要做好这4个字，不用说太多话，也不需要过多展示自己，便能使交流非常顺畅，得到自己想要的信息或者成功让客户下单，就是水到渠成的事。

 问 

让客户打开“话匣子”

我们知道，与客户交流的一项非常重要的目标，就是KYC（了解你的客户），要做到这一点，提问是必不可少的。而很多理财经理在与客户见面时，都会急于展示自己的专业性和与众不同，甚至恨不得在第一次见面时，就把自己所有的知识、本事都要让客户知道，以取得客户的好感和信任。但是物极必反，自己喋喋不休地说反而会让客户反感。

从某种程度上说，陌拜客户或者刚认识不久的客户，只有提问，启发别人讲话，才能得到自己想要的答案。但提问绝不是一个简单的事情，类似“您在他行有多少资产”、“您有多少贷款”等太过直白的、被称为“查户口”式的问题，一般都可能会使交流随时终止。所以说，问，一定要睿智地问。

1、目的提问

有的理财经理在与客户见面时，也许是因为紧张等原因，往往会提一些与见面目的毫无关系的问题，也起不到暖场的作用。而且，话题一旦扯开，就难以收回，见面效果大打折扣，甚至一无所获。在与客户聊天时要时刻谨记我们的目的，所问的问题都要能够直接或间接得出所需的答案。

2、适时提问

虽然提问很重要，但也不能不分时机和场合。有的理财经理急于求成，一见面就“直奔主题”，这常常让客户无所适从，难以回答，甚至可能会导致这个问题在接下来的整个见面中都无法再次提出。在提出重要问题前，我们要先营造一个良好的氛围，在交谈中尽量主导整场谈话，切合时宜地、“见缝插针”地进行提问。

3、技巧提问

提问是一门艺术，对有些问题的提问不能过于直白，要学会旁敲侧击地问。我们曾经专门组织过一次KYC培训，演练时不少理财经理的提问都非常直白，比如直接问“您家有几口人”等问题，每每演到这儿，下面的同事就会大笑。事实上，如果想了解客户家里有几口人，会有多种方法，一个比较有效的问法是：“为了帮您做好资产配置，我们需要了解您供养的家人人数和他们的一些情况……”

这样包装之后问题的核心还是问客户家里的人口情况，但是相比刚才就容易接受多了。

4、提“好问题”

与上面三点相比，最重要的是要会提出“好问题”。

什么是“好问题”？目前应该还没有一个标准的概念，但以我个人客户服务经验，通常好问题看起来都与你想直接取得答案问题离得较远。比如，几个用起来效果极佳的问题是：“你是哪里人”、“你是怎样开始这个行业的”、“你在这个行业里遇到过最大的问题是什么”、“你是怎么解决的”等等，这些问题常常会激发客户的倾诉欲望。

试想，有几个人不喜欢赞美自己的故乡？有几个老板不对自己的创业经历感到无比的自豪？所以，我们只要适时提出这些好问题来，然后再稍稍运用一下后面将要提到的“三个字”，一般来说，客户就会打开话匣子，止不住地往下说，你想要的答案也就“水落石出”了。

听

做客户温暖的倾听者

刚才我们说过，顶级理财经理所一再展示的共同特点是，他们掌握了设计启发性问题的艺术，但是，这并不意味着，提出好的问题来就万事大吉了，接下来要做的就是当个“技艺高超的听众”。

然而听也是有技巧的，要带有温度地听，给人以温暖的感觉，才会让人有交谈的欲望。怎样才能做到温暖地听呢？

1、尊重地听

很多演讲者在结束演讲时，都会说或者在PPT中打上“感谢聆听”几个字。有人说这是不对的，因为这种情况下，演讲者是把自己放在了长者、尊者的位置，把自己的讲话当成是对别人的教诲。这里我们无意分出对错，但却给我们一个启示：我们在听的过程中，为了鼓励演讲继续，建立信任，要表现出应有的尊重，最起码的尊重就是不随意打断别人讲话。同理，在与客户交流的时候也应该如此。

2、认真地听

有一本书中这样说道，优秀沟通者的真正秘诀不是他们的讲话，而是他们的设身处地：开口之前，他们已经清楚领悟到了听众的体会。这句话的意思不言而喻，交流过程中，我们是否在认真地听，他们是十分清楚的。就像在考场中，考生的作弊行为再隐蔽，台上的人却是一目了然，所以如果在听的过程中你的眼睛左顾右盼，表现得心不在焉，一点也不真诚，客户讲话的欲望就会大大降低，最终会影响对你的信任度。

所以，在与客户交流的过程中，可以保持适当的微笑，并不时点头示意，与对方有眼神的交汇，让对方感受到你的认真，这样才会让他更愿意倾诉。

3、“纯粹”地听

所谓纯粹，并不是说真的漫无目的地与客户聊天侃大山。而是在聆听的过程中，弱化自己的营销意味，全身心地沉醉到对方的讲话中，不让客户感受到自己是为了营销他而接近他（虽然这是大家心照不宣的事实）。看到这儿，你可能不理解，我们跟客户聊天的最终目的不就是为了营销他们吗？是的，没错，但是真正优秀的理财顾问真的是这样做的。

为什么？因为现在的客户都很精明，你是做什么的，目的是什么，他们心里都很清楚，不需要你再一遍一遍提醒他们。你要做的是跟他们建立一种跟他与别的理财经理不一样的关系。不然理财经理那么多，人家凭什么在你这里做业务呢？

作为理财经理，特别是私人银行理财经理，面对的是高净值人士，他们中大多数是成功的企业家，而企业家的孤独几乎是世人皆知的，一些领导着几千、几万人的企业家常会感叹：“想找个说说心里话的人都没有！”所以，一旦取得与他们见面交流的机会，若能当一个纯粹的、合格的听众，何乐而不为？

案例

在全辖理财经理交流会上，一位理财经理说，有一次，他上门拜访一位刚认识不久的客户，结果整整交流了大半个上午，期间基本上是客户一直在讲他的企业、家庭、爱好等，其中光他的收藏爱好就讲了一个多小时还意犹未尽，要不是客户突然有急事，一时半时还难以结束。而这位理财经理一直没有提及实际上当时已经“火烧眉毛”的任务指标。

在讲了两三个小时后，结束时，客户突然说，我知道银行现在都有任务，很多人都来找我要存款，你那儿有没有任务，看看我能帮你什么，跟你聊天真不错，以后有时间再来，我们多聊聊——这时候，这位理财经理真正体会到了什么叫“水到渠成”。之后，他便把这次的见面经验，经过总结改进后进行不断地“复制粘贴”，效果奇佳。

承

巧妙地回应客户

在上面这位理财经理讲那个案例时，有一位新晋理财经理提出了疑问：“您和那位客户交流两三个小时，基本上一直都是客户在讲，可是客户一个人怎么会讲那么长时间，这又不是在讲台上的演讲？”

这位理财经理说，当时他也觉得有些不可思议，但确实基本上都是客户在讲。后来，回单位后，他在总结时发现，除了在当时能适时提出客户感兴趣的问题，然后认真、温暖地聆听以外，在关键时候鼓励客户讲下去，也是非常重要的。

这位理财经理所讲的，就是交流过程中“承”的问题，“问”很重要，“听”也很重要，但关键时候的“承”更重要。为什么？美国心理学家詹姆士曾说过：“人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定。”在客户讲话的过程中，他也需要肯定和鼓励，我们作为听众、而且通常都是唯一的听众，在客户演讲的紧要时候，及时地做出一些回应是非常重要的。

根据那些优秀理财经理的经验，下面这样的回应效果会更好：

1、要恰当

与客户谈话时，要找准时机，既不能在客户明显没有讲完一部分的时候进行回应，也不能过分地回应，比如阿谀奉承般地赞美。

2、要简单

如果回应太多，容易打断客户的思路，导致客户的讲话终止，有时候某个话题一旦终止，就难以再找个由头继续下去。所以，回应通常都是几个字，轻微地点点头，或者说“哦，是吗”、“真的是这样吗”等等。

3、要真诚

简单回应不代表敷衍，要让客户感觉到你是在认真地听。如果客户是在讲自己的创业经历，在客户讲完一段后，我们可以充满真诚地说：“太让人感动了”“真的好辛苦呀”，真诚的反应会让他感到你已经“入戏”，成为他经历中的重要一部分，这样他就会更愿意与你聊这些经历，你也能从中得到