理财产品一亏损，客户就来投诉，怎么办？

来源：雪球App，作者： 零售银行，（https://xueqiu.com/7030591017/151621456）

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现在的客户普遍追求高收益，厌恶理财风险，究其根本，是初期客户教育没有做到位的原因。刚兑打破之后，想要留住客户，一定要学会管理好客户的理财收益预期。具体怎么做，我们一起来看…

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理财经理A：现在的客户太难“打发”了，一张口就要收益5%、6%甚至8%的产品，而且还要保本，让我们到哪去找啊，我自己都想要这样的产品，这理财直接没法做了！

理财经理B：今天一客户又提出要把钱转到他行去，说是某行推出一款3个月4%的产品，而我行才3.9%，你说总行就不能推出一些收益高一点的产品来？！

理财经理C：我们行的某某产品（净值型产品）收益又降了，我的客户上周才买的，刚买就亏了，客户又找上门了，说要把钱转走，怎么办啊？

……

诸如此类的话，大家是不是觉得很熟悉，在我们银行是不是会经常听到？

确实，最近几年，由于各种原因，各家银行在理财业务上的竞争日趋白热化，产品收益率相互攀比，许多理财经理都说，有的银行基本上就是和自己所在的银行“对着干”，我们刚推出4%的产品，他行便推出4.1%的产品，也就是说，他们推出的产品基本上都是比自己行多出那么一点点。

许多客户对产品的收益预期越来越高，哪个行的产品收益高，就把钱转到哪个行去，一点儿也不怕麻烦，也不考虑在途时间成本。在这样的情况下，许多基层网点的理财经理都觉得理财工作越来越难干了。

但遗憾的是，面对这种情形，一些理财经理除了埋怨客户要求高，就是埋怨上级行不推出收益高的产品，或者埋怨他行搞不正当竞争，就是不从自身找原因。

常言说得好，不能改变环境，就得改变自己。与其抱怨这个不好，那个不行，牢骚满腹，倒不如自己多想想办法。那么，针对上述这些情况，我们理财经理应该怎么办呢？

笔者认为，应当想方设法引导客户树立正确的理财观念，让他们切实认识到高收益伴随着高风险的道理，适当降低对各类理财产品的收益预期，否则银行的理财工作会越来越难做。具体来说，可从以下几方面入手：

01

做好客户理财风险教育

尽管我们不愿意承认，但我们不得不说，目前，在银行发售理财产品时，许多理财经理都会尽可能地避免提到风险问题，一般都不会主动向客户提示风险，在向客户推荐理财产品时，往往只说两点，即产品期限和收益率，在给客户发产品短信时，也常常只包含天数和收益率两个要素，而许多客户对理财产品都不太了解，所以通常也不会去主动咨询产品的风险问题。

也许正是这种做法，使得许多投资者都对产品的风险意识比较淡薄，并对产品收益要求越来越高，以至于到了让理财经理“难以承受”的地步。所以，从某种程度上说，客户越来越追求产品的高收益，而不考虑风险问题，作为销售产品的银行理财经理等人员负有较大的责任。

根据有关规定，在日常工作中，做好对投资者的理财教育和风险教育，是理财经理的一项重要职责。因为绝大多数客户都没有接受过系统的理财学习和教育，对个人和家庭理财都不是很懂。

而作为专业人士，理财经理除了帮助客户做好资产保值增值外，更重要的是要对客户做好理财教育，让他们认识到，理财不同于投资，更不是发财，理财是帮助人们做好财务管理，实现一生的收支平衡。

特别是要让他们真正认识到，投资和理财是有风险的，高收益伴随着高风险，要想追求高收益，就必须承担较大的风险，尤其是一些与资本市场密切相关的产品，其风险在宏观经济形势和资本市场较好的情况下，可能表现不出来或者影响较小，而一旦市场发生较大变化，这种风险就会显现出来，在这种情况下，与资本市场密切相关的理财产品就有可能达不到预期的收益，甚至出现本金损失。

因此，在日常理财过程中，理财经理等人员要切实做好投资者教育：

一是要充分提示风险，让投资者从内心知道“投资有风险，入市须谨慎”的提示不是可有可无的，在将自己的资金进行投资和理财之初，就应该认识到，自己的投资理财行为是有风险的，如果发生一些风险事件，自己的投资便有可能发生损失。

二是在营销产品或者接受客户理财咨询时，要多与客户交流，充分了解客户需求，站在客户的角度来推荐产品，不要过早、过多地提及产品的收益。这样容易导致客户片面追求产品收益，把收益作为衡量产品好坏的唯一因素。

三是对理财产品收益一定要解释清楚，是保本保收益，还是保本但不保收益，或者既不保本也不保收益。还有，大多数产品的收益率都说的是预期收益，并非到期的实际收益，而一些净值型产品会有一个业绩基准，这也只是一个参考，或者说是产品的收益目标，而非确定的收益。

在这里，还有一种产品需要特别强调一下，即挂钩型产品，我们知道，这种产品一般与股票、黄金等产品挂钩，通常会有两个收益，即如果期间内产品走势符合预期，客户就会取得一个较高的收益，否则就只能取得较低的收益。

但我们发现，许多营销人员在实际工作中，只向客户说上限收益即高收益，而不说下限收益即其中的低收益。这样做显然是不正确的，虽然产品管理人在设计产品时做过充分的市场调研和收益预测，在产品到期时出现较高收益的可能性较大，而且从实际情况来看，过往绝大多数类似的产品也都取得了高收益，但这并不意味着产品就不会有出现低收益的可能。

如果不提前向客户说明这种可能，一旦小概率事件出现，客户难免会不满，理财经理也会“骑虎难下”。因此，在销售这类产品时，要将两种收益都向客户进行提示，并分别讲明出现这两种收益的可能条件，这样一旦出现低收益情况，客户也会理解，而不会无端抱怨银行和理财经理。

02

产品收益高时勿过分渲染

许多客户追求产品高收益，还有一个重要的原因是，部分理财经理经常会过多地渲染一些产品的高收益，特别是一些与资本市场挂钩的净值型产品，在市场因重大消息等原因出现大幅上升时，他们往往不向客户介绍和分析为什么这款产品短时间内会出现高收益，让客户有知情权，而只是强调这款产品如何如何好，这样，只会不断“吊足”客户的胃口，加大客户对产品的更大的收益预期，一旦产品收益低时，客户就会质疑银行的管理能力，从而使我们陷入被动的局面。

那么，我们应该如何做呢？笔者认为，在产品因市场好转等原因出现收益较高的情况时，不应该以此作为吸引客户眼球的“噱头”，而是应该及时向客户客观地分析为什么会出现这样的高收益，并指出这样的高收益通常是不可持续的，甚至是不正常的，因为许多净值型理财产品都有其业绩比较基准，从较长期来看，不会偏离基准太多。同时，要向客户指出，如果市场发生逆转，这些产品不但不会取得这么高的收益，甚至有可能会发生亏损，特别是在持有时间较短的情况下，更是如此。

另外，我们在日常工作中发现，许多理财经理都没有让客户进行止盈止损的教育和提示，而事实上，这项工作是非常重要的，而且从某种程度上说，有时候做好止盈更重要。

前面说过，一些净值型理财产品的净值是上下波动的，在市场比较配合的情况下，这些产品的净值会持续攀升，收益率水涨船高，可能在比较短的一段时间内就收获颇丰，有些客户购买了这样的产品后，往往不舍得或者不懂得及时止盈，落袋为安，而我们的理财经理也可能没有意识到应该引导客户止盈，或者因为其他一些考虑而没有让客户及时赎回。

于是，一些客户的账面收益会因市场的突然下跌而成为“过眼烟云”，最终这些客户都会将损失（有时候并不能算是损失，只是账面收益减少而已）算在理财经理头上，对此，理财经理也觉得“冤”得慌。因此，理财经理应该学会引导客户止盈止损，并加强对市场的研究，较好地把握市场趋势，该让客户止盈的时候要及时引导客户止盈，保护好“胜利果实”，这样即使客户没有听从理财经理的建议，事后如果出现账面收益“蒸发”的情况，也不会“怪罪”理财经理。

03

市场出现重大变化时提前与客户沟通

降低客户的收益预期，还有一个非常重要的方面，即在市场出现重大变化时，应该提前与客户沟通，让客户有一个心理预期来承受很有可能发生的收益降低或者本金损失。

比如，市场大幅度下挫的时候，一些与资本市场关系紧密的理财产品净值必会下降。但在市场下挫时，有的产品可能还没有公布净值，或者未到开放日，或者一些客户由于各种原因而没有关注市场变化情况，这时候如果理财经理能够提早向客户交流沟通市场发生的重大变化情况，给客户早打“预防针”，就有可能会有效降低客户的收益预期，不至于在产品净值和收益率出来后，会将亏损全部“怪罪”到银行和理财经理身上。

客户的投资理财需要教育，客户的收益预期需要引导，只有在充分了解产品、了解客户、了解市场的情况下，引导客户树立正确的理财观念，确定适合自己风险承受能力的收益预期，理财经理才能真正把理财工作的主动权掌握在自己手里，而不是时时处处“让客户牵着鼻子走”。