亏损的感觉是很痛苦的，理财经理如何让客户缓解这种痛苦？ 基金理财培训课程

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前天写了一篇《每个人都有损失厌恶，如何让客户保持投资的耐心和信心》，接着又有朋友问我们：亏损的感觉的确是很痛苦的，我们到底如何让客户缓解这种痛苦呢？

当然，从我个人经历来讲，减缓痛苦最好的办法就是：赎回，接受亏损。一旦赎回，你所有的痛苦都没有，佛家讲的“缘起性空”。不玩这个游戏了，所有的痛苦都没有了。可是，我们往往是放不下的，不愿意接受亏损的，又怎么去减缓这种痛苦呢？我的建议可以从“认知失调”入手。

什么是认知失调？

认知失调理论是由美国社会心理学家利昂·费斯廷格在1957年提出来的，是指当个体的行为与态度不一致时出现的一种令人不愉快的动机状态。个体为了克服这种不愉快的感觉，需要进行“认知不一致”的“校正”。

比如：我们经常说的“吃不到葡萄说葡萄酸”。“想得到葡萄”的愿望和“吃不到葡萄”的现实发生了冲突，由此带来的失调感，于是一些吃不到葡萄的人改变自己的认知，宣告众人，“葡萄是酸的，我才不想吃呢”；

比如：买了基金之后，“以为能赚钱”和“实际亏了钱”产生了冲突，投资者也会变得痛苦。有些人选择将痛苦内化（如痛定思痛，深度思考，可能真正顿悟了）、有些人将痛苦外化（怨天尤人、投诉、自我否定等）。

如何校正客户认知失调？

一般而言，我们有四种方法来校正客户认知失调

01

改变态度

客户很痛苦，说明外界的信息或者周围人的行动对她产生了强烈的刺激，引发了她态度的改变，她自我无法修正，需要我们进行干预。

（1）理性说服，数据佐证

跟客户沟通，告知投资是件严肃的事情、投资也是一个长期的过程，不能靠1-2天的涨幅、也不是如媒体渲染的那样，重新梳理选择某只基金或者基金经理的逻辑，只要大的逻辑自己比较认可，可以继续持有。也把可以把过往的基金收益率做一个整理，让客户心理更踏实。

（2）权威人士出面，增加其信心

既然媒体都在渲染，既然朋友圈都在发市场风向转变了，能不能请更权威人士出面，对市场再次解读，不要受“从众效应”的影响；市场的噪声是很多的，这里选择的权威人士最好是有实战经验的。

（3）侧翼沟通，缓解其痛苦

如果客户说不通，可以试着找与客户相近的朋友、亲人或者是同事进行沟通；也可以让持有相同产品的客户，表现比较淡定的人现身说法。让客户感觉不仅仅自己是这样，大部分人都如此。

（4）开展读书活动，自我改变

人都是被自己改变的，但很难受的时候，可以精选系列金融相关的书籍与客户共读。如果客户没有时间读书，那就建一个读书群，把一些金句发在群里，促使客户自我认知改变。

02

改变行为

如果通过前面的沟通，还是无法减缓客户痛苦，或者客户对一些说教非常排斥，你们可以改变其行为。

（1）基金诊断，重新审视自己投资

既然理性无法说服，可以把客户账户做一个全面梳理，持有基金进行系统复盘，让客户重新审视自己的投资，减缓投资压力。

（2）持续定投，通过行动来改变

也可以让客户持续小金额定投（注意定投产品跟持仓不一样），当他开始下跌途中开始定投时候，内心是比较认可越跌应该越买，能平衡亏损的压力。

（3）分批赎回，降低仓位

如果诊断、定投都不行，那就分批赎回，待市场稍微有点反弹，就按照5%左右的仓位赎回，直到客户舒服仓位位置。

03

增加“态度”与“行为”的协同性

很多时候痛苦，要么是恐惧，要么是贪婪，要么是后悔。减少这种痛苦，得让客户明白，当初的选择就是最优的选择，一切都是最好的安排。

（1）剧情回放，当下即是最好

人都是会用“滤镜”来看自己过去的，需要给客户重新进行模拟，回放之前购买的市场环境，让客户意识到当初的选择是最优的选择。现在市场环境发生了变化，投资也要做进一步调整。

（2）假设推理，进一步会如何？

不说服，只给多种方案选择。可以把客户投诉升级和达成和解的方案进行沙盘模拟，决策权给客户，把每一种的优劣点说清楚。

04

降低这笔投资的重要性

要降低亏损的痛苦，就得协助客户降低这笔投资的重要性。

（1）让客户增加场外赚钱能力，被动降低投资仓位

当你在场外赚的钱越多，这笔投资仓位就越低，内心就不会这么痛苦了

（2）赋予投资其他的含义，转移注意力

比如“亲情、自我承诺等等”，降低投资就是为了赚钱的意义。

（3）强调长期投资主义，拉长时间维度

投资不是一城一隅得失，不是一天一月涨跌，是一种习惯、一种信仰、一种行为方式。

如何减缓客户投资痛苦？

那么回归到本主题，要减缓客户投资痛苦，我们就需要“因人而异”了我从客户专业度、年龄和仓位三个维度做了一个简单的细分，做一个“售后策略选择对照图”，大家可以对照选择。

基本细分依据：

1．对于低仓位、低专业度和年轻人，以投教为主，外界改变认知；

2．对于低仓位，中/高专业度，以鼓励行动为主；

3．对于年轻人，主要是树立正确投资观；

    对于中年人，主要是增强自我场外赚钱能力；

    对于老年人，主要是靠自我改变自我认知。

售后策略选择对照图

好了，我一直坚信：让人害怕的不是事物本身，而是我们对事物的看法。每一次市场的调整，客户的投诉可能都是我们涅槃成长的机会。今天这篇文章也期待对大家有一些启发。

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