从洞悉银行客户的特征与需求，谈谈银行与时俱进之策

每次去银行的时候，基本上是需要取号排队，而习惯了互联网的快捷办理，往往会对这种情况感到不适应，那针对于这种情况，银行要怎么与时俱进呢？

银行还是那个银行

每当我们去银办业务进门的那一刻，先是心头一烦，然后默默的去取号……总是一群人坐在等待区，总是一群……

可能很多人和我一样，没事儿真不愿意往银行跑，况且现在互联网这么发达，很多业务自己在手机或电脑上就办了。

然而在我习惯了利用互联网，认为别人也和我一样，没人会再跑去银行办业务的时候，有那么一天，我在银行工作了……每天面对这些前仆后继的“衣食父母”们，我开始无比坚信“实践是检验真理的唯一标准”！

我认为目前客户线下前往银行的动因如下：

互联网确实为大众带来了方便，但也会衍生很多新的问题；一些基础的业务可以用互联网解决，但仍有很多不可以；构建银行与客户关系的介质是金钱，不同客户对金钱的认知存在差异；客户与银行职员间有某种沟通的需要。

每天出入银行的客户流量动不动就数以百计，什么概念？

我来简单的形容一下：

先来简单了解下银行最常见的业务有哪些：

简单的存取款业务，大概要1-2分钟解决；电汇稍长一些，大概5分钟以内；补卡、客户信息变更、开立定期存款等业务，大概10-15分钟；开立活期账户的话时间稍长一些，大概15-30分钟；如果是外汇业务，相对要复杂些，30-60分钟，甚至更长。

（以上每种业务受不同银行软硬件条件和职员业务能力影响在时间上也会有出入，但不会太大。）

以100名/天的客户量为基准，按最少时间计算，1+5+10+30+30=76分钟，76÷5=15.125≈15分钟，可以简单理解成一位客户办理业务的时常是15分钟。

那么100个客户就是1500分钟，1500÷5=300分钟（5小时），每个职员每天至少有5个小时在与客户进行沟通，如果网点出纳职员配置少或有休假，四个职员就是每人6小时，三个职员就是8小时。

银行一般早9点开始营业，到下午4点半营业结束的话，期间7小时30分钟，午休时间1小时，6小时30分钟内职员在工位为客户处理业务至少5小时，剩余的1小时30分钟还要去卫生间、接客户电话以及处理内部业务工作等。

营业结束到下班（晚6点）间的一个半小时，职员还要将当日的业务进行盘点、结账，一旦出现差错，下班时间就成未知。

业务处理的平均时间是15分钟，从概率角度讲，5个窗口同时开放，在等待中的1-5号客户的等待时间是0-15分钟，6-10号客户为15-30分钟，11-15号客户则为30-45分钟，依序类推。

当你到银行取号发现自己比较靠后时，请保持耐心，不要觉得职员办理业务慢，每个业务时间都摆在那，再催也快不到哪去，自己算一下要是等待时间挺长的，可以拿着号出去逛逛街、溜溜弯，吃吃饭……再回来，过号概不负责……

每个行业都不轻松，银行也不例外，“金融业”这个词儿听着很大气很高端，可一旦搭上“服务”，好像就显得没那么……

在此希望每一位客户都能体谅银行职员的辛苦，每一位银行职员也都能秉承为客户提供优质服务的宗旨。

毕竟客户不是“上帝”，是“被上帝”，No service no “god”。

银行客户的行为特征

每天出入银行的客户形形色色，每天和他们打交道，自然是要深切洞察其行为特征，正所谓“知己知彼，百战不殆”。

以个人业务来讲，首先将业务流程简单分作业务前（客户从进门至到窗口办理业务之间的时间段）、业务中（客户开始办理业务至业务处理结束）、业务后（业务处理结束至客户离开银行）三段。

客户按年龄分三类（联合国标准）：未成年客户（0-18岁），青年客户（18-44岁），中老年客户（45岁以上）。

未成年：按照规定未成年需在监护人陪同下办理银行账户业务，因此未成年人基本都是在家长的陪同下办理业务的。