服务细节的5个真实案例，酒店人值得学习！ 黄金回收的视频怎么做不被判营销案例

确实很多时候，在客人用餐过程中都会遇到一些需要应急应变的问题，作为酒店的服务员，除了服务态度外，更重要的是，必须做到处处为客人留面子，因为这是很多客人非常看重的。做到了这点，客人才会满意，并且很有可能成为你的回头客。

2他是酒店的员工吗？

在某个“十一”黄金周的晚上，某酒店服务中心服务员接到722房王先生的投诉：洗澡时突然热水没有了。服务员得知马上通知工程部派人速来维修，一维修工接到任务后立即赶到722房，但修了好长时间仍未修复，情急之下，他便致电给另一位维修工前来协助。此时王先生神色已露不快之意。一会儿门铃响了，王先生打开门，见一着便服穿拖鞋的男子说要进来维修热水龙头。王先生纳闷了：“怎么回事？这人到底是谁？”他气冲冲地向大堂副理再次投诉。大堂副理闻讯后即刻上楼，先向客人赔礼道歉，然后了解了一下情况，得知该着便服的男子确是酒店的工程维修人员，因正值下班时间，接到维修任务电话后，为抓紧时间没来得及更换工服就赶来了。大堂副理向客人耐心解释后再次致歉，并立即给予了换房处理，还为客赠送了水果。

最后，王先生表示理解并接受了酒店的道歉。

点评

1、服务中心员工应该时刻关心发生在客房的任何大小事情，尤其是客人的投诉，应严格履行“首问责任制”式的服务准则，由始至终地为宾客提供最优质的服务，并站在客人的立场上来看待问题－要知道在节假日宾客是不享受任何折扣来消费的，如若酒店设施设备或服务出现问题，都应该在最短的时间内给予处理解决，给宾客一个满意的答复。遇到上述情况，服务员应该随时跟踪询问维修情况，若不能马上修复，应立刻向上一级汇报，及时进行赠送水果、换房处理。以免让客人等候时间过长，以为酒店无视他的存在，导致事态扩大。

2、酒店员工必须规范仪容仪表。任何员工如在下班时间内遇宾客有突发事件需由其本人处理解决时，也绝对不能不着工服进入营业场所为客提供服务，以免引起客人误会。

3寄存客衣

一天早上，某酒店1812房的客人手拎着一包要洗的衣服，叫住了正在楼层走廊上专心抹尘的服务员小张，一脸企盼地问道：“小姐，我马上要退房，过几天还要入住你们酒店。但现在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能先寄存在你们这儿，过几天入住时我再来拿？”“好的，您把要洗的衣服交给我吧，等洗好后我们会替您保管的。”服务员小张微笑着接过客人的衣服，并告诉客人下次入住时客房服务员会将衣服送去他的房间，客人满意地拎着行李去办理退房手续了。

下午，1812房的衣服洗好后，洗衣房的员工直接将衣服送到管家部办公室，由客房中心文员将衣服归类放入专门为客人准备的衣柜里，并在客人的档案中作好了记录。

时间久了，很多常住客都知道酒店设立了这一服务，经常将洗好的衣服也放在管家部寄存，客房中心会在客人下次入住酒店时，通知服务员将衣服送至房间，从而减轻了常住客人在旅途往返中的行李负担。几位常住客对酒店设立的这项特殊服务赞不绝口，甚至有客人直言就是因为这项服务他才每次都选择入住该酒店。

点评

从销售的角度讲，新找一个客户的成本是留住一个老顾客的成本的五倍，如何留住一个老顾客成为很多饭店考虑的问题。该酒店客源市场的定位主要是商务散客，因此，对于酒店来讲，能否留住老客户就显得尤为重要。为此，酒店花费了不少心思，也想出了一些好办法。

本案例中提到的设立客衣寄存服务就是其中之一，最初就是因为有一两个常客临到退房前才想到要洗衣，提出洗完后寄存在酒店，待下次入住时再取回。管家部就敏锐地捕捉到了这个信息，马上在管家部仓库专门安置了一个客用衣柜，用来存放客人临时寄存的衣服。这项服务的设立，帮助客人解决了实际困难，也在无形中给酒店的客房服务提升了一个档次。有时一个成功的个性化服务，往往是起源于一念之间。没有做不到的事，就怕你不用心。

4善意的谎言

一天中午，天堂鸟包厢是某五星级酒店常客周先生的私人宴请。服务员小王做餐前准备时，已经按周先生的习惯和喜好配好了菜单，其中当然少不了他爱吃的椒盐花生和水果色拉。客人到后，周先生很快确认了菜单，并点好了酒水和饮料。这时，小王听到有客人提议说宴会的主宾刘先生今年刚好49岁，所以今天喝酒一定要喝到49瓶才能尽兴！小王暗暗吃惊，虽然客人有十位，但49瓶酒，这可怎么喝啊！

席间，客人们你敬我、我敬你的，好不热闹，很快就喝到30瓶、31瓶、32瓶……已经34瓶，客人们喝酒的速度明显慢了下来，而且小王看到有几位客人已经满面通红，醉态可鞠了！小王看在眼里，急在心里，她的内心非常矛盾：一边是关系到酒店的利益，一边关系到客人的身体健康。小王犹豫了一下，不过很快她的心里有了一个主意。

于是，在喝到第35瓶的时候，小王走到周先生身边，她拿着酒瓶满面笑容地说：“这就是第49瓶酒，现在我为各位分一下，让我们一起举杯为刘总祝福吧！”客人们听后很高兴，纷纷向刘总表示了祝贺，大家同时举杯一饮而尽，便结束了宴会。在陪周先生去收银处结帐的时候，周先生看到帐单上打的酒的消费是35瓶，他狐疑地看了看小王。小王红着脸解释说：“周先生，我看你们今晚都喝得很尽兴，但为了你们的身体着想，我刚才就撒了个小谎，说你们已经喝了49瓶，请您原谅！”周先生听后非常感动，一再表示感谢，他连声说今后所有私人宴请一定都会选择该酒店。

点评

本案例中的小王“欺骗”了他的客人，却赢得了客人的理解和感激，因为她的服务是真心为客人着想的，既关心他们的健康，同时又很好地顾全了客人的面子。在实践中，这种以客人为中心的服务思想非常难得。对酒店而言，客人要求多喝是好事，因为可以给酒店带来